François Loos veut imposer la gratuité de l’attente aux hotlines

Gratuité des temps d’attente pour les appels téléphoniques vers les centres d’appels, délais de résiliation, durée d’engagement, portabilité des numéros, visibilité des offres… Le ministre délégué à l’Industrie François Loos a rencontré, à la demande du Premier ministre, les opérateurs de télécommunications fixes, Internet et mobiles, les associations professionnelles du secteur (Afors Télécom, AFA, Aform, Afom) et les représentants des consommateurs agissant au sein du Conseil national de la consommation (CNC). Une vingtaine de problématiques ont ainsi été abordées pour tenter de clarifier les pratiques commerciales du secteur des télécommunications. La réunion a débouché sur « des avancées importantes sur les principales demandes formulées par les associations de consommateurs », selon le ministre.

Parmi ces avancées figure un assouplissement des relations contractuelles qui lient les consommateurs aux opérateurs, notamment la durée d’engagement. Le ministre affirme avoir demandé aux opérateurs de plafonner à 12 mois la période contractuelle imposée dans le cadre des forfaits de téléphonie mobile. Une demande interprétée différemment par l’UFC Que choisir. « Le ministre a dit que les opérateurs devraient offrir le choix au consommateur pour des périodes de 12 à 24 mois d’engagement », précise Julien Dourgnon, du service juridique de l’association, « ce qui est déjà le cas. ». Selon lui, « il n’y a aucune avancée » en la matière. Au cours de la conférence de presse qui suivait la réunion, François Loos a pourtant annoncé que « tout le monde [les opérateurs, ndlr] accepte le principe d’un contrat de 12 mois » et que « des dispositions législatives pourraient être prises en ce sens si les opérateurs ne respectaient pas cette pratique d’ici la fin de l’année ».

Portabilité des numéros sous 10 jours

Autre point d’achoppement : la portabilité des numéros de téléphone. Inscrite dans la loi du 6 août 2005, la possibilité de changer d’opérateur tout en conservant son numéro de téléphone, et ce dans les 10 jours, n’est toujours pas en vigueur faute de décret d’application. Celui-ci devrait être rédigé d’ici la fin de l’année « une fois les nécessaires concertations techniques menées », précise François Loos. La portabilité doit en effet passer par la création d’une base de numéros commune aux opérateurs, complexe et onéreuse à mettre en oeuvre selon les professionnels.

La mise en place du dispositif se fera sous l’égide de l’Autorité de régulation des communications électroniques et des postes (Arcep) et son application concrète n’est pas attendue avant le 1er janvier 2007 pour les numéros mobiles et avril 2007 pour la téléphonie fixe. Un délai étonnamment long quand on sait que la portabilité s’effectue en trois jours en Belgique, Italie ou Hongrie, selon l’UFC Que choisir. « Pour nous », estime Julien Dourgnon, « tout devrait être prêt pour septembre 2006. »

Les discours se contredisent en revanche sur la question de la gratuité des périodes d’attente pour les appels vers les centres d’assistance technique. Le ministre a clairement exprimé sa volonté de ne pas faire payer les périodes d’attente et souhaite voir sa décision appliquée d’ici la mi-2006 pour les opérateurs mobiles et avant la fin 2006 pour l’ensemble des secteurs. Une volonté qui diverge des analyses de l’association des fournisseurs d’accès français (AFA), laquelle n’a pris aucun engagement d’aller vers la gratuité des temps d’attente pour ses membres (la plupart des FAI du marché à l’exception notable de Free).

Le beurre et l’argent du beurre

Pour Stéphane Marcovitch, délégué général de l’AFA, « la variétés des offres d’accès Internet permet de répondre aux besoins des consommateurs et réguler ce secteur ne fait pas partie de la mission du ministre ». Outre les difficultés de mise en oeuvre de telles mesures, le porte-parole de l’AFA rappelle que les opérateurs « investissent de plus en plus dans les services de hotline qui leur coûtent 200 millions d’euros par an et (…) on ne peut pas leur demander d’offrir à la fois les accès Internet les moins chers d’Europe et des services sans cesse améliorés et gratuits. » Le délégué général en profite pour préciser que les opérateurs traitent 30 millions d’appels par an et qu’un appel sur deux ne concerne pas des problèmes d’accès Internet et, donc, déborde du cadre du service d’assistance. Dans ces conditions, « comment résoudre le problème de l’attente ? », s’interroge Stéphane Marcovitch.

Unanimité, en revanche, sur les délais de résiliation ramenés à 1 mois et le remboursement des dépôts de garantie sous 10 jours. Les opérateurs et FAI s’y engagent et la disposition sera inscrite dans la prochaine loi sur la consommation qui sera discutée en 2006. La demande d’une meilleure visibilité des offres, afin notamment de pouvoir les comparer, a également bien été accueillie par les professionnels. Ceux-ci s’engagent à rendre leurs publicités plus lisibles, à mettre en ligne à partir de leur site des liens vers des fiches d’informations standardisées et à remettre systématiquement un contrat (ce qui est déjà le cas pour la plupart des prestations). Un code de bonne conduite sera alors élaboré en concertation avec le CNC et devrait être présenté début 2006.

Croissance exponentielle des litiges

Cette concertation avec les professionnels du secteur devenait inévitable, les litiges ayant explosé ces deux dernières années. Le nombre de plaintes enregistrées auprès de la DGCCRF (direction générale de la concurrence, de la consommation et des fraudes) est passé de 17 000 en 2003 à 23 000 en 2004, soit 63,6 % d’augmentation. Si le secteur de la téléphonie mobile est en légère régression (de 3,6 % mais avec près de 7 000 plaintes), ceux de l’Internet et de la téléphonie fixe deviennent inquiétants avec respectivement 182 % et 134 % d’augmentation des litiges recensés. Globalement, pour l’UFC comme pour l’AFA et l’industrie, ces avancées sont « satisfaisantes ». Sous l’égide du CNC et de la DGCCRF, le ministre effectuera, début 2006, un premier bilan sur la mise en oeuvre de ces mesures.