Free dans le collimateur de Familles de France
Famille de France envisage d’entamer une démarche globale auprès de Free pour régler les problèmes rencontrés par les abonnés. Au delà des aspects techniques, l’association de défense des consommateurs reproche au FAI une attitude qui frise le mépris.
Absence de connexion, déconnexions intempestives, problèmes de dégroupage, facturations abusives, engagements non tenus… Les griefs de l’association Familles de France à l’encontre de Free et de son offre ADSL sont nombreux. « Free Telecom a été le premier fournisseur d’accès Internet (FAI) à proposer des prix cassés sur l’accès haut débit… mais la fiabilité du service n’est pas au rendez-vous », n’hésite pas à écrire la Fédération Nationale dans un communiqué du 17 novembre. Selon l’association de défense des familles et des consommateurs, environ 2 000 abonnés n’obtiennent pas le service qu’ils sont en droit d’attendre de la part du FAI, et ce exclusivement sur des zones dégroupées. Une estimation, plutôt basse selon l’association, obtenue en s’appuyant sur les témoignages des membres complétés par plusieurs sources officielles (DGCCRF, ART…) et les données d’autres associations de consommateurs.
Plus de 3 % des abonnés
Un chiffre qui, selon Carole Oudart, du secteur consommation de l’association, représente plus de 3 % des abonnés ADSL chez Free. Familles de France laisse entendre que Free considère comme négligeable ce pourcentage de laissés-pour-compte et, de ce fait, ne cherche pas à remplir ses obligations. « Il est scandaleux que Free estime négligeable le nombre de personnes victimes de problèmes techniques », précise le porte-parole de Familles de France, « c’est comme si EDF disait que ce n’est pas grave si 1 % de ses clients n’ont pas l’électricité. C’est d’autant plus inacceptable que les abonnés paient pour un service qu’ils n’utilisent pas. » Autre sujet de mécontentement : le coût du service d’assistance technique téléphonique (0,34 euro/minute, 0,15 euro à partir de la Freebox) à la charge des abonnés même quand celle-ci s’avère inefficace, ainsi que les frais de résiliation (99 euros actuellement mais cette politique doit changer en 2004, voir édition du 12 novembre 2003) que l’abonné supporte même s’il n’a jamais pu se connecter.
Free tient évidemment un discours opposé, notamment sur sa supposée négligence vis-à-vis de certains abonnés. « Notre démarche est de satisfaire le client au plus vite, même s’il s’agit de cas isolés auxquels nous accordons autant d’importance qu’aux autres », déclare un porte-parole d’Iliad, la maison mère de Free. « Nous étudions les dossiers au cas par cas et, quand nous constatons qu’un client n’a jamais obtenu sa connexion, nous engageons une procédure individuelle pour rembourser les frais de téléphone, sur justificatifs, et de résiliation. » A l’internaute lésé de ne pas hésiter à se plaindre, par lettres recommandées au besoin. Free déplore cependant nombre d’incidents qu’il ne maîtrise pas, comme une ligne non dégroupée alors que France Télécom déclare avoir effectué le câblage vers le matériel de l’opérateur alternatif, des problèmes de livraison du modem par la Poste, ou encore les problèmes matériels constatés sur certaines cartes mères et les modem Sagem USB, etc. Le FAI réfute les facturations abusives. « La facturation démarre lorsque France Télécom nous confirme le dégroupage de la ligne conjointement à la bonne réception du modem ou à la première synchronisation. » Free déclare également avoir porté ses efforts sur les équipes d’assistance technique. « La hotline a été largement renforcée, il y a désormais un niveau 2 qui rappelle les clients et un niveau 3 qui intervient sur place », soutient le porte-parole du service communication.
Suspendre les autorisations de prélèvement
Des données que conteste l’association Familles de France. « Nous savons que Free s’est engagé, oralement, à rembourser ses clients et à renforcer ses équipes mais nous recevons nombre de témoignages qui confirment que rien n’est fait », avance Carole Oudart qui, plus que les problèmes techniques, reproche à Free sa politique de l’autruche. Free s’étonne pourtant de ne jamais avoir été contacté par Famille de France sur ce sujet. Le succès du forfait haut débit à moins de 30 euros explique en partie les soucis de Free mais « des problèmes équivalents existent chez d’autres FAI », avoue la représentante de l’association. « Le monde du haut débit est une jungle qui rappelle les débuts de la téléphonie mobile en France », ajoute Carole Oudart, « les associations ont un gros rôle à jouer pour faire pression sur ces acteurs. » Familles de France n’hésite pas à conseiller aux abonnés lésés de « suspendre l’autorisation bancaire de prélèvement en attendant le rétablissement de la situation ». Au risque de mettre l’abonné en situation délicate puisqu’il encourt des poursuites, notamment de la part de la Soreco, société de recouvrement au service de France Télécom. « Nous conseillons fortement d’effectuer une demande de résolution judiciaire », insiste Carole Oudart, « c’est une démarche qui prend du temps et de l’énergie mais la procédure est assez simple puisqu’il suffit d’envoyer une déclaration au greffe du tribunal d’instance. » C’est en tout cas ce qu’envisage Famille de France. « Nous allons entamer une démarche globale avec Free pour résoudre les problèmes avant d’envisager le procès. »