Free Mobile en coulisse : les vicissitudes d’un centre d’appels

Découvrir Free Mobile côté coulisse est toujours assez croustillant.

Ibrahim Lheste est passé de la casquette d’agent technicien après-vente chez le nouvel opérateur mobile à journaliste pour Rue89.fr.

Fin 2011, avant le démarrage commercial, Il s’est fait embaucher par le groupe de Xavier Niel.

« Nous sommes les premiers à être recrutés spécifiquement pour l’offre mobile. Une équipe de dix personnes aux parcours hétéroclites, ayant le point commun d’avoir un profil geek « , peut-on lire dans le long témoignage disponible sur le site média participatif.

L’aventure commence au cœur du quartier de La Madeleine, dans le VIIIe arrondissement de Paris (siège social de Free) puis se poursuit dans un centre d’appel de Colombes (Hauts-de-Seine).

Embauché initialement pour un CDI, le « conseiller-client reporter » ne restera finalement que trois mois.

Dans l’article au ton narquois, il raconte le travail à accomplir dans le centre d’appels, les bugs techniques, les anecdotes et parfois l’amateurisme qui ponctuent cette courte expérience professionnelle.

Le récit montre un côté artisanal des premiers pas de Free Mobile avec, parfois, « un personnel qui manquait cruellement de préparation et de compétences face à ce défi industriel ».

Exemples savoureux retenus par TheInquirer.fr : un formateur demandant aux nouvelles recrues de préparer elles-mêmes leur documents de formation, ou encore un responsable de la documentation interne avouant qu’il ne « connaît rien au mobile ».

Enfin, le journaliste déguisé en conseiller clientèle spécialisé affirme que ces derniers avaient pour consigne de ne pas révéler aux clients les vraies raisons des retards et autre problèmes techniques…La transparence a ses limites.

Malgré ses couacs en interne, Free Mobile a bénéficié d’un démarrage commercial en fanfare début 2012.

Les préparatifs ne sont pas toujours reluisants mais le principal a été accompli.