Free récompense la fidélité de ses abonnés

C’est dans la plus grande discrétion que Free a modifié, le 4 novembre 2003, ses conditions générales de vente (CGV) pour son offre d’accès Internet ADSL, modifications qui portent exclusivement sur les conditions de résiliation. A partir du 1er février 2004, l’abonné ne paiera plus 99 mais 96 euros pour se désengager de la filiale d’Iliad. Une baisse que certains pourraient juger mesquine si elle n’était assortie d’une dégression de 3 euros par mois d’abonnement. Ce qui revient à la gratuité des frais de résiliation au bout de 33 mois, contre 24 mois chez le concurrent 9Online (9Télécom) qui applique le principe initié par Free : pas de frais d’inscription et d’ouverture de ligne mais des frais de fermeture.

Une politique tarifaire qui lésait notamment les internautes qui déménagent sans pour autant avoir l’intention de résilier leur abonnement. En effet, le changement de domicile entraîne une résiliation de la ligne téléphonique à France Télécom et coupe de fait la communication avec le service de Free, que l’internaute soit sur la zone dégroupée ou non. Seule solution pour l’abonné : résilier son abonnement chez Free pour, éventuellement, se réinscrire sur sa nouvelle ligne téléphonique. Une situation en partie révolue. « En cas de déménagement et si l’usager souhaite se réinscrire à Free Haut Débit, il peut bénéficier d’un remboursement des frais administratifs et techniques de fermeture de l’accès », lit-on dans les CGV. Une condition active depuis le 3 novembre 2003 sous réserve de se réabonner dans les trois mois qui suivent la résiliation et, de fait, réservée à ceux qui restent éligibles à l’ADSL. Saluons le louable effort de Free d’autant que, si la démarche reste lourde et décourageante (résiliation, renvoi du modem, réinscription, demande de remboursement par lettre recommandée…), les frais remboursés n’en continuent pas moins d’être facturés par France Télécom en tant que prestataire de la boucle locale.

Une offre plus compétitive

Si ces nouvelles conditions « visent à récompenser les fidèles », selon un porte-parole du fournisseur d’accès, elles ont surtout été établies pour répondre à « un souci de rendre l’offre plus compétitive ». Le forfait ADSL à moins de 30 euros de Free était jusqu’à récemment le moins cher du marché. Mais il est aujourd’hui confronté aux offres de Tele2 (25 euros, voir édition du 14 mai 2003), 9Online (23 euros avec présélection téléphonique ou 27 euros sans, voir édition du 20 août 2003) et Club-Internet (30 euros, voir édition du 30 octobre 2003). Certes, les conditions techniques ne sont pas forcément comparables. Là où Free offre un débit descendant de 1 024 Kbits/s (voire le double) sur le réseau dégroupé, les concurrents répondent par du 512 Kbits/s. Mais les très hauts débits n’intéressent pas forcément la majorité des internautes, plus attirés par une connexion permanente de qualité et, surtout, des tarifs attractifs. D’où le succès rencontré par les offres à 128 Kbits/s, domaine dont Free est particulièrement absent. Le fournisseur de la Freebox n’a, pour le moment, pas l’intention de changer le tarif de son forfait mensuel. Et compte probablement sur ses services de téléphonie (voir édition du 18 août 2003) et sa future télévision sur ADSL (voir édition du 22 octobre 2003) pour séduire ses abonnés. Modifier les conditions de résiliation à la faveur des internautes apparaît donc comme un bon compromis pour le fournisseur d’accès. Cette stratégie devrait permettre à Free d’améliorer son image (et sa compétitivité) sans avoir à modifier le tarif de son forfait.