Free règle son litige avec Familles de France

L’association Famille de France nous apprend que, suite à une rencontre avec la direction de Free, le FAI s’est déclaré prêt à dédommager ses clients ADSL qui n’ont pas obtenu satisfaction de la part du fournisseur d’accès. Mi novembre 2003, Familles de France estimait à au moins 2 000 le nombre d’abonnés à Free qui rencontraient des problèmes très handicapants (comme l’absence de connexion) et s’était déclarée prête à poursuivre le FAI en justice en l’absence de réponse de sa part (voir édition du 20 novembre 2003).

Peur du procès ou souci de satisfaire ses clients, Free a visiblement pris au sérieux la démarche de l’association de consommateurs. Selon elle, Free « s’est engagée auprès de Familles de France à rembourser et dédommager dans de brefs délais tous les consommateurs confrontés à des dysfonctionnements avérés de leur connexion ADSL ». Sont concernés les victimes d’absence de mise en service, de non synchronisation de modem, d’absence totale de connexion ou d’interruption prolongée de connexion, de déconnexion prolongée et récurrente, de débit de connexion très lent, etc.

Free s’engage mais pas n’importe comment

Certes, Free s’engage mais pas n’importe comment. Pour éviter les mauvais payeurs (qui profiteraient de cette politique pour quitter le FAI sans s’acquitter de leur frais de départ), Free demande un certain nombre de justificatifs qui alourdissent la démarche. A savoir la description des dysfonctionnements rencontrés, leur fréquence, leur durée, l’objet de la demande (résiliation sans frais, remboursement des échéances prélevées alors que le service ne fonctionnait pas, demande du remboursement du coût de l’affranchissement A/R, etc.), le tout par lettre recommandée. Les frais d’assistance technique par téléphone ou de consommation téléphonique de l’accès bas débit de secours seront également remboursé sur justificatif.

En d’autre terme, Free officialise ce qu’il a probablement déjà concédé à quelques abonnés mécontents et insistants. De son côté, si Familles de France se réjouit de l’accord, elle reste vigilante. Elle « suivra de près la mise en oeuvre des engagements de Free et entend rester l’interlocuteur privilégié des consommateurs et des familles mécontents ». Elle invite d’ailleurs les abonnés qui n’auraient pas obtenu satisfaction dans les deux mois suivant leur réclamation à entrer en contact.