Gestion RH : quand le numérique bouleverse notre rapport au travail

La transformation numérique n’est pas qu’une affaire de technologies. Elle est même de plus en plus organisationnelle. Il s’agit d’embarquer tous les salariés dans l’aventure. À ce titre, le DRH occupe un rôle de premier rang.

Avec plus ou moins de succès qui si l’on en croit les échanges qui se sont tenus entre professionnels lors du Digital RH, le 18 octobre dernier. Décryptages.

Les laissés-pour-compte du numérique

Plusieurs études récentes, dont celles de Roland Berger, de l’Université d’Oxford ou de l’OCDE tirent la sonnette d’alarme. L’ubérisation de notre économie, associée à la robotique et à l’intelligence artificielle, pourrait menacer jusqu’à près d’un emploi sur trois.

Pour la première fois, la théorie de la « destruction créatrice » de Joseph Schumpeter qui veut que chaque cycle d’innovation commence par détruire des emplois avant d’en créer plus qu’elle n’en supprime ne se vérifie pas.

« Les tâches routinières peuvent être facilement automatisables et reproduites par des machines, note Jeremy Lamri, président du Lab RH, une association regroupant une centaine de start-up dans le domaine des RH et dirigeant de Monkey Tie. Or, chaque fois qu’une entreprise peut gagner en productivité, elle le fait, poussée par la concurrence ».

Selon lui, 20 % des actifs seulement apportent une haute valeur à l’entreprise. Ils interviennent sur des tâches complexes cognitives. « À savoir la capacité de discernement, d’analyse, de collaboration et de créativité. Autant de compétences qui sont pas développées par le système scolaire. Elles ne sont pas non plus mesurées en entretien d’embauche alors que c’est le critère essentiel. »

Pour répondre à cette inquiétude, les employeurs doivent, selon Alain Roumilhac, président de ManpowerGroup, accompagner leurs collaborateurs . « Il s’agit de donner des trajectoires, dire où l’entreprise veut les emmener, si on veut augmenter leur engagement. »

Il craint aussi que le numérique ne laisse un certain nombre de personnes sur le bord du chemin. « Il faut accepter le fait que des personnes après 10, 15 ou 20 ans en entreprise ne parviennent pas à se débrouiller seuls, une fois à l’extérieur. Ils n’ont pas tous les codes. Le compte personnel formation, c’est une bonne chose, mais il faut aller plus loin. »

Pour Jeremy Lamri, l’entreprise prépare les gens à la mobilité interne mais pas à mobilité externe. Tout en rappelant que de plus en plus de salariés reviennent chez leur ancien employeur. « Une personne partie pourra revenir dans l’entreprise plus riche de son expérience passée ».

La génération Y en quête de sens

Les Millenials, nés avec le numérique, sont dits zappeurs. Une étude de Deloitte de 2015 le confirme. Deux tiers d’entre eux désirent quitter leur entreprise d’ici 2020.

Alain Roumilhac note que cette génération Y n’a pas les mêmes souhaits que leurs aînés plus portés sur la sécurité de l’emploi, l’environnement de travail et la rémunération. « Quand on leur demande ce qui est le plus important pour vous ? Ils répondent la compétence que je vais développer pour enrichir mon CV. Ils sont dans le coup d’après sachant qu’ils n’auront pas des carrières linéaires. »

Cette génération Y est aussi en quête de sens, montre cette même étude. Pour elle, une entreprise devrait être évaluée en fonction de sa performance financière mais aussi sur sa façon de se comporter avec ses salariés et ses clients, de contribuer à l’évolution de la société.

Cette quête de sens renvoie au concept du « Golden Circle » de Simon Sinek. Pour cet essayiste américain, la communication d’une entreprise doit répondre à trois questions. Quoi ? Toutes les entreprises disent ce qu’elles font. Comment ? Quelques-unes d’entre elles savent ce qui les différencie de la concurrence.

Mais à la question « Pourquoi ?», très peu sont en capacité de le dire. « Lors de sa création, Apple a dit vouloir fabriquer un ordinateur puissant et simple d’utilisation pour éduquer les masses. Le contrat de valeur était établi », illustre Arnaud Pottier Rossi, directeur associé du cabinet de conseil Kalaapa.

Les entreprises doivent être aspirationnelles comme on le dit des marques et jouer la carte de la transparence. Les réseaux sociaux sinon se chargent de leur rappeler. « Un particulier va sur TripAdvisor avant de réserver un séjour, et maintenant sur Glassdoor pour voir comment est évaluée une entreprise avant de candidater. »

Les candidats qui ont de la chance d’être sur des métiers en tension n’hésitent pas, selon Arnaud Pottier Rossi, à entrer en contact sur LinkedIn avec les personnes qui ont quitté l’entreprise 6 mois avant. « Ils leur demandent si c’est vrai ce qu’elle raconte. Le contrôle de référence est inversé. »

La promesse doit être aussi tenue. Des entreprises multiplient les hackathons, des challenges écoles. Les étudiants y participent avec envie. Mais une fois recrutés, il se retrouvent dans des organisations très processées laissant peu de place à l’autonomie, à la créativité, à l’intrapreneuriat.

Cofondateur de Kudoz, application mobile qui se veut « le Tinder de l’emploi », Pierre Hervé rappelle l’importance de peaufiner son recrutement sur mobile pour toucher cette génération Y, accro aux smartphones. « Il faut parfois plus de 20 clics pour créer un compte et valider une candidature », regrette-t-il. La visualisation n’est pas non plus toujours adaptée. Sur les 400 entreprises présentes à Digital RH, 35 % n’avaient pas d’espace recrutement en responsive design.

La marque employeur est morte, vive l’expérience collaborateur

C’est fini le temps où une entreprise faisait venir à elle les talents par la seule réputation de sa marque. Aujourd’hui, elle doit être attractive et proposer une expérience collaborateur comme on parle d’expérience client. À savoir l’ensemble des interactions que vivra l’employé dans le cadre de sa relation avec son employeur depuis le recrutement jusqu’à la rupture de contrat.

Des interactions de plus en plus numériques avec notamment les services RH en libre service (pose de congés, note de frais…), les MOOC ou le réseau social d’entreprise. Le digital est un levier pour fluidifier les organisations et améliorer les conditions de travail en développant notamment le télétravail.

Pour Jeremy Lamri, l’expérience collaborateur, c’est presque déjà dépassé et parle d’expérience talent. L’expérience commence en amont du recrutement quand il s’agit de convertir un candidat en recrue, puis de suivre ses premiers pas en entreprise (onboarding) et, ce, jusqu’à la fin de la période d’essai.

Il faut aussi, selon lui, s’intéresser aux 95 % de candidats refusés pour qu’ils gardent malgré tout une bonne image de l’entreprise et ne pas se contenter d’envoyer un mail type.

Pour retenir ensuite les talents, il faut que la qualité de cette expérience se poursuive dans le temps. Une étude d’Oracle montre que seuls 35 % des salariés se sentent globalement et régulièrement impliqués au travail.

Une autre du Harvard Business Review indique que plus de la moitié des salariés (54 %) ne n’estiment pas traités avec respect par leurs dirigeants.

Et pourtant, la satisfaction employé n’est pas incompatible avec le business selon Véronique Plessier Chauveau, présidente de CDLS, agence conseil dédiée à la transformation numérique. « Une expérience menée par la SNCF montre qu’en augmentant de 5 % la satisfaction employée, on augmente de 2 % la satisfaction client et la marge de 0,5 point. »

Pour savoir où se situe l’adhésion des salariés aux valeurs de l’entreprise, elle conseille aux DRH de faire un test. « Allez sur LinkedIn, voir combien de salariés ont mis le nom de leur entreprise sur leur profil ? Combien se sont abonnés à la page de l’entreprise ? »

La montée en puissance des freelances

Est-ce la fin de l’âge d’or du salariat ? Depuis plusieurs années, on voit le travail indépendant se multiplier grâce ou à cause du numérique à l’image des chauffeurs d’Uber.

Pour Véronique Plessier Chauveau, « 40 % des personnes qui travailleront pour une entreprise seront à l’extérieur dans la décennie qui vient. C’est déjà le cas aux États-Unis. Un indépendant est efficace immédiatement, il sait s’adapter à des environnements différents. »

Selon Alain Roumilhac, la DRH doit tenir compte de cet état fait. « Le recours à la prestation n’est pas que le problème de la direction des achats. L’entreprise de demain se dessine avec des ressources internes moins importantes mais plus de compétences externes qui s’agrègent selon les besoins. »

Il faut, pour Jeremy Lamri, que les entreprises apportent autant d’attention aux freelances, aux prestataires qu’aux collaborateurs car ils apportent eux aussi de la valeur.

Ces indépendants peuvent s’appuyer sur des réseaux d’entraide sur internet. Véronique Plessier Chauveau prend l’exemple de Réseaux IT.

Cette association dont elle assure la présidence rassemble les alumni de grandes SSII comme Atos, Accenture ou Capgemini… Soit 3 500 membres qui, par cercles concentriques des niveaux contacts, peuvent atteindre plus d’un million de professionnels sur LinkedIn.

La DRH appelée à se réinventer

Pour surmonter ces défis, la DRH doit faire sa révolution. «Les ressources humaines, c’est un concept des années 70 et 80, estime Arnaud Pottier Rossi. Le collaborateur, ce n’est pas une ressource, mais une richesse, un producteur, un influenceur interne et externe, un créatif. »

Les DRH doivent aussi, selon lui, se recentrer sur le H de leur acronyme. « Les employés ne perçoivent pas les RH comme particulièrement humaines. »

Arnaud Pottier Rossi stigmatise aussi les injections contradictoires de la transformation numérique. « On propose d’accorder plus d’autonomie aux salariés, mais sans vraiment leur en donner les moyens. Pour libérer la créativité, une entreprise doit faire preuve de bienveillance, assurer un droit à l’erreur. »

Autre contradiction, les brainstormings géants où les collaborateurs sont invités à remonter leurs propositions d’innovation ou d’amélioration. « Certaines entreprises ont compris qu’en se saisissant des bonnes idées de leurs salariés, elles pouvaient réduire ses coûts sans pour autant laisser leurs auteurs les mettre en œuvre. »

Les DRH pourraient aussi se voir court-circuités par la technologie. Arnaud Pottier Rossi fait le pari qu’il n’y aura plus de chargé de recrutement dans dix ans. Avec les progrès de l’intelligence artificielle, les opérationnels auront tous les outils pour prendre la main en direct.

Un algorithme permet déjà d’analyser les comportements physiques non verbaux d’un candidat lors d’un entretien en visioconférence.

Pour reprendre la main, la DRH doit faire veille concurrentielle sur les nouveaux usages et les métiers à venir. Sachant que 65 % des élèves de maternelle exerceront un métier qui n’existe pas encore en 2030 selon la société de conseil Wagepoint.

Dans son dico des métiers de demain, l’agence Les Propulseurs a imaginé ces nouvelles professions comme le jeurontologue, un développeur qui améliore les capacités cognitives des séniors par le jeu vidéo ou l’implanticien qui propose un implant à un patient pour gérer sa pathologie ou améliorer ses performances.