Google et Facebook en panne : quelles garanties pour les utilisateurs ?

Quels sont les engagements de Google et de Facebook quant à la disponibilité de leurs services respectifs ?

Les perturbations importantes récemment survenues chez l’un et chez l’autre soulèvent la question.

Il était environ 4 h du matin ce mercredi en France quand Google a publié un premier avertissement pour faire état de problèmes sur Gmail.

La deuxième alerte concernait Google Drive, dont le dysfonctionnement se traduisait notamment par des difficultés à envoyer des pièces jointes.

Google Cloud Platform n’y a pas échappé. Des soucis ont été recensés, entre autres, sur les différents services de stockage.

La situation est officiellement revenue à la normale au bout d’environ quatre heures.

Vers 17 h, ce fut au tour de Facebook de rencontrer des problèmes. Instagram, Messenger et WhatsApp ont également été touchés.

Workplace sans garantie

D’après les signaux compilés sur les réseaux sociaux par DownDetector, l’incident, d’ampleur mondiale, s’est étalé sur plus de dix heures.

Certains médias considèrent que Facebook n’en avait jamais subi de tel en 15 ans d’existence.

La firme américaine n’en a pas donné la cause. Tout au plus assure-t-elle qu’il ne s’agit pas d’une attaque par déni de service. Le presse sur place parle de saturation de bases de données.

Workplace, déclinaison de Facebook destinée à un usage professionnel, n’a pas été épargné.

Dans ces conditions, que peuvent réclamer les clients dont l’activité a été perturbée ? Pas grand-chose, y compris s’ils sont sur la version payante (Premium), si on s’en réfère aux conditions d’utilisation.

On peut y lire : « Nous ne garantissons pas que Workplace sera ininterrompu ou sans erreur ». Ou encore : « Aucune partie ne sera tenue responsable des […] interruptions des activités, coûts de retard ou dommages indirects ».

Les conditions d’utilisation rattachées à la version gratuite comportent à peu près les mêmes termes : « Nous ne garantissons pas que Workplace […] fonctionne toujours sans interruption, retard, ni imperfection ».

La même mention figure dans les conditions d’utilisation de Facebook, quasiment au mot près (« Workplace » est en l’occurrence remplacé par « Produits »). Idem sur Instagram (« Produits » devenant « notre service » et le verbe étant conjugué au futur.

SLA (pas) pour tous

Les déclarations sont similaires chez Google, tout du moins pour les services fournis au grand public. « Nous ne contractons aucun engagement concernant le contenu des services […], leur fiabilité, leur disponibilité », peut-on lire.

Les conditions d’utilisation de Google Drive vont dans le même sens : « Sauf mention explicite du contraire, nous ne faisons aucune promesse concernant […], sa fiabilité, sa disponibilité ».

Il n’en va pas de même pour la G Suite. « L’interface Web […] sera opérationnelle et accessible au client au moins 99,9 % du temps au cours d’un mois calendaire donné », précise le contrat de niveau de service*.

Si cet engagement n’est pas respecté, le client peut demander des « crédits de service » ; c’est-à-dire un certain nombre de jours offerts. Sachant qu’une « interruption » est définie comme « un taux d’erreur utilisateur supérieur à cinq pour cent […] côté serveur ».

Sur Google Cloud Platform, chaque service a son taux de disponibilité. Il est souvent de 99,9 %, comme pour IoT Core, Filestore et BigQuery. Plus élevé (99,95 %) pour le stockage, il est, au contraire, plus bas pour le machine learning (99,5 %).

* Le contrat de niveau de service peut inclure, outre la disponibilité, des engagements en matière de performances, de sécurité, de localisation et de portabilité des données, etc.

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