Gratuité des temps d’attente : les fournisseurs d’accès devront s’y plier

Deux jours après la table ronde organisée entre le ministère de l’Industrie, les associations de consommateurs et les représentants des opérateurs de télécommunications sur la question des tarifications des centres d’appels (voir édition du 27 septembre 2005), le ministre délégué François Loos a de nouveau rencontré l’Association des fournisseurs d’accès français (AFA) jeudi matin.

Objectif de la rencontre : dissiper les malentendus sur la gratuité du temps d’attente. Effectivement, à l’issue de la rencontre, on entendait deux sons de cloche. D’un côté le ministre assurait que la gratuité des appels téléphoniques vers les centres d’assistance (technique et commerciale quel qu’en soit le domaine) serait appliquée sur les temps d’attente avant la fin 2006. De l’autre, l’AFA refusait de s’engager dans cette voie alors que les opérateurs mobiles faisaient part de leur bonne volonté en acceptant de mettre fin à la facturation des appel pendant l’attente, dès la mi-2006 pour certains. Une dissonance qui serait due au silence des FAI pendant la réunion, laissant au ministre le soin d’interpréter leur attitude passive comme une acceptation de fait des nouvelles règles.

Les consommateurs n’ont pas à payer

Car pour François Loos, la question ne se pose plus. Les consommateurs n’ont pas à se voir facturer une absence de service. Un problème qu’avait déjà soulevé l’UFC Que choisir au printemps dernier (voir édition du 23 mai 2005) et que le gouvernement veut définitivement régler. Ce qui fera de la France l’un des premiers pays sur Terre à rendre gratuit les temps d’attente des hotlines. « Le ministre a confirmé aux FAI qu’ils devaient s’inscrire dans le mouvement de la gratuité des temps d’attente », nous confirme-t-on du côté du ministère de l’Industrie.

L’AFA met notamment en avant le coût élevé des assistances techniques de 200 millions d’euros par an. Ils se plaignent également d’avoir à supporter de nombreuses demandes (jusqu’à 50 % des appels) qui n’ont rien à voir avec la fourniture d’accès Internet. De son côté, l’UFC avait estimé à près de 112 millions d’euros les revenus rapportés par ces mêmes hotlines. Les opérateurs Internet supporteraient donc un déficit de 88 millions d’euros. Pourtant, François Loos considère la demande comme parfaitement réalisable. « Certains FAI ont construit leur modèle économique sur ce que rapportent les temps d’attente », avance un chargé de communication à Bercy, « ce n’est pas acceptable selon le ministre. »

Revoir le modèle économique des FAI

Aux FAI de revoir leur modèle économique, donc, et de trouver des paliatifs. Facturation unique par appel, augmentation du tarif des forfaits, autres moyens d’aide à distance, rejet des appels hors sujet, etc. La délocalisation des centres d’appels aurait même été évoquée. Quelle que soit la solution pour ne pas léser les revenus des FAI, celle-ci devra être plus respectueuse des clients. « Ce qu’on veut, c’est la transparence », affirme-t-on au ministère qui met en avant l’engagement dans ce sens pris par Wanadoo et par les opérateurs mobiles pour illustrer la faisabilité du projet.

Les FAI disposent d’une quinzaine de mois pour s’organiser. Outre la problématique économique, ils doivent aussi régler la problématique technique qui permettra de ne facturer à l’appelant que la période d’assistance réelle. Ils y travailleront avec l’Autorité de régulation des communications électroniques et des postes (Arcep) sous l’égide du Conseil Général des Technologies de l’Information (CGTI) qui devra remettre son rapport à la mi-2006 (avec un compte-rendu d’étape attendu pour la fin de l’année 2005). Ce rapport présentera les modalités techniques, l’impact économique et le calendrier de mise en oeuvre des nouvelles règles. Lesquelles, en cas de refus obstinés des FAI de s’y plier, pourraient faire l’objet de texte d’une future loi. Vnunet.fr n’a pas réussi à joindre les représentants de l’AFA pour obtenir une réaction sur la position ferme du ministre.