Gratuité des temps d’attente : pas avant 2008

La gratuité des temps d’attente des appel téléphoniques vers les services d’assistance est l’un des chevaux de bataille de François Loos, le ministre délégué à l’Industrie. A l’automne dernier, celui-ci s’était engagé en faveur du consommateur pour alléger sa facture téléphonique lorsqu’il appelle, notamment, son fournisseur d’accès Internet pour en cas de problème technique (voir édition du 29 septembre 2005). Si le service d’assistance peut rester payant, le ministre et nombre d’associations de consommateurs estiment illégitime la facturation au prix fort de l’attente en ligne, laquelle est parfois très longue (voir édition du 23 mai 2005). François Loos s’était donc engagé pour imposer la gratuité des temps d’attente aux fournisseurs (FAI ou autres services d’assistance en ligne) avant la fin de l’année (voir édition du 2 juin 2006).

Un engagement qui pourrait bien être remis en cause. Selon un rapport du Conseil général des technologies de l’information (CGTI) et daté de juillet 2006, la mise en oeuvre technique de cette gratuité pourrait s’avérer plus complexe que prévue, comme le soulignait d’ailleurs notamment l’AFA, l’association des fournisseurs d’accès. « Il est nécessaire de fixer par avance et de façon réaliste la durée transitoire pour que les acteurs disposent d’une bonne visibilité ; il est en conséquence proposé de la fixer à deux ans à compter de la mise en place de l’obligation de gratuité du temps d’attente « , écrivent les auteurs du rapport. Du coup, la gratuité des temps d’attente pourrait être reportée à 2008.

La complexité des systèmes des centres de relation client (CRC) et le nombre d’intermédiaires impliqué dans ces systèmes seraient à l’origine des difficultés de mise en oeuvre de la gratuité. Et notamment les périodes de négociations nécessaires entre les différents acteurs (opérateurs, constructeurs…) indispensable pour « tenir compte des aspects concurrentiels ». Il n’en reste pas moins que certains acteurs comme Orange (ex-Wanadoo), Club-Internet ou Alice proposent dores et déjà des solutions de gratuités, ou similaires, de leurs hotlines.