Groupon est-il vraiment un bon plan pour les commerçants locaux ?
Nantes, Dijon, Lyon…Des commerçants de proximité se plaignent du manque de transparence dans les « deals » Groupon. Des mesures sont prises pour éviter des dérives, selon l’équipe française. Enquête.
Groupon veut renforcer le volet conseils vis-à-vis des commerçants
Groupon semble reconnaître que sa croissance rapide l’a conduit à commettre des erreurs d’appréciations qu’il regrette aujourd’hui. Mais il veut redorer son blason.
A titre d’exemple, des clients mystères seraient désormais chargés de valider la qualité des bons plans proposés sur le site pour vérifier qu’une opération est perçue de façon positive.
Rien que sur Lyon, 1300 deals auraient été diffusés à ce jour avec l’appui de 980 professionnels.
Près de 300 d’entre eux auraient déjà relancé une nouvelle opération avec Groupon [Le contrat lie le commerçant et Groupon pendant 24 mois, ndlr].
« Dans cette grande ville, nous sommes aux alentours de 97 % de taux de satisfaction » , glisse Philippe Jochen.
Celui-ci déclare vouloir « renforcer le conseil » et l’assistance auprès des commerçants.
Un point sensible à ne pas négliger puisque son métier repose sur cette indispensable relation de confiance.
Lorsque le site ouvre une ville, il complète ainsi son équipe de commerciaux terrain (5 à 6 personnes) par trois personnes dédiées à la relation partenaires et une dizaine au support internautes.
Au total, 80 personnes sont dédiées au support internautes chez Groupon France.
Un discours qui se veut rassurant mais qui met en exergue le besoin d’encourager les professionnels à s’entourer de spécialistes du marketing interactif (et du droit commercial) pour éviter des déconvenues préjudiciables à leur activité.
Pas évident à combiner ces précieux conseils indépendants avec les budgets publicitaires relativement faibles des petits commerces.
Pour sa part, Groupon compte désormais gérer au cas par cas les litiges dont il a connaissance.
Avec toutefois un bémol : le site ne veut pas être tenu pour responsable des éventuelles faillites de commerçants dont les offres n’ont pas atteint le succès escompté ou qui auraient connu des difficultés financières avant la découverte du service.
#Mise à jour 29/04/2011 – 20h54
La commerçante belge dont nous relatons le témoignage au début de cette enquête nous fait savoir qu’elle continue son action envers le site internet. Elle a récemment publié un nouveau message sur son profil facebook.
| Gérer l’éventuel excès de zèle des commerciaux |
| Comment encadrer les comportements « excessifs » de certains commerciaux ? Depuis peu, la force de vente de Groupon a des objectifs qualitatifs. Autrement dit, les commerciaux ont des rémunérations variables dont une part importante est dédiée à la qualité… comprendre que chaque contrat signé doit – théoriquement – être à 100% réussi. D’éventuelles difficultés avec le commerçant peuvent impacter la rémunération du commercial. « C’est la meilleure façon de s’assurer d’une approche qualitative » nous dit-on chez Groupon. Un process tout nouveau dont on pourra juger au fil des mois s’il a réellement porté ses fruits. |