Hausse TVA : les opérateurs pris dans le tourbillon des résiliations

Les consommateurs français vivront la hausse de la TVA sur les offres de communications électroniques de manière différente en fonction des offres et de la politique tarifaire des opérateurs (Orange, SFR, Bouygues Telecom mais aussi Alice-Free…).

Les offres triple play et les formules mobiles avec accès à la télévision (« abonnements composites ») sont concernées en premier lieu.

En vertu de la loi de Finances 2011, la taxe à valeur ajoutée à un taux de 19,6% (en fait, un nivellement vers le haut après avoir bénéficié d’une TVA réduite) est un passage obligé. Mais libre aux opérateurs de répercuter ou non (ou en partie) cette hausse sur les clients finaux.

Aujourd’hui, c’est le grand jour, pourrait-on dire : 1er février, la hausse de la TVA s’applique.

Désormais, tout consommateur est censé être fixé sur l’évolution tarifaire de son forfait.

S’il souhaite procéder à un changement d’opérateur, l’article L121-84 du Code de la consommation facilite la tâche : il permet au client de bénéficier d’une résiliation de son abonnement sans frais, tout en conservant son mobile et son numéro (portabilité).

Début 2011, l’UFC-Que Choisir a lancé un kit de résiliation dans ce sens. Mais l’association de défense des consommateurs effectue un suivi en publiant les premiers résultats de son « Observatoire des pratiques des opérateurs ». Ces derniers mettraient en place des obstacles visant à empêcher un « churn » (changement d’opérateurs) trop rude à supporter.

Trois types de mauvaises surprises apparaissent sur la foi de 320 témoignages reçus à la date du 29 janvier : refus de prendre en compte les résiliations sans frais, facturation de frais présumés indus (mois d’engagement…) ou refus pur et simple de la portabilité.

Dans les litiges recensés par UFC-Que Choisir, SFR accapare 70% des réclamations (16% côté Orange et 8% côté Free-Alice).

A 70% pour le cas du deuxième opérateur en France, les points noirs portent sur les « refus de résiliation » et à 30% sur les « frais ».

Finalement, Bouygues Telecom, qui a décidé de ne pas changer le prix TTC de ses forfaits et de prendre à sa charge la hausse de la TVA, sort indemne du tourbillon des plaintes.

L’UFC-Que Choisir menace les opérateurs concernés de démarches judiciaires « pour préserver les droits des consommateurs » et demande à Frédéric Lefebvre, secrétaire d’Etat à la Consommation qui se déclare vigilant, « de prendre des mesures pour garantir le respect des droits des consommateurs » à une résiliation sans frais et à la portabilité.

On aurait apprécié que le site www.telecom-infoconso.fr, le site d’information de l’ARCEP à destination des consommateurs télécoms, serve de « guide neutre » pour cette période cruciale. Mais ce n’est pas le cas.