Hotline : la grogne monte contre les fournisseurs d’accès Internet

Une enquête parue dans le magazine 60 millions de consommateurs* sur la satisfaction des internautes vis-à-vis de leur fournisseurs d’accès à Internet met en évidence leur grogne concernant la qualité de services. Un questionnaire a été mis en ligne sur le site 60millions-mag.com entre le 11 mai et le 18 juillet 2006. 4016 personnes ont répondu aux soixante questions posées. Premier constat : 32% des sondés sont peu ou pas satisfaits de leur fournisseur d’accès à Internet. Un pourcentage en augmentation de 3 points par rapport à la précédente enquête réalisée sur le sujet en 2005. Un quart sont mécontents de leur connexion Internet : 27% de sa rapidité et 23% de sa disponibilité.

Principal point noir de l’enquête : la hotline. 61% des sondés sont peu ou pas satisfaits de leur hotline, pourcentage en augmentation de un point par rapport à 2005. Le prix de l’assistance téléphonique arrive en tête des récriminations. 74% des personnes interrogées trouvent la hotline chère ou très chère. Son efficacité est jugée moyenne ou mauvaise par 71%. Autre service pointé du doigt : la résiliation. 47% des personnes interrogées ont rencontré un ou plusieurs problèmes pour résilier leur abonnement (inchangé). En effet, de nombreux cas sont signalés où la demande de résiliation n’est pas prise en compte du premier coup par l’opérateur. La hotline et la résiliation sont les deux points qui seront intégrés au projet de loi sur la consommation qui doit être présenté en Conseil des ministres en octobre. Le délai pour résilier un contrat devrait être réduit à dix jours et la hotline pourrait devenir gratuite. Mais rien n’est joué et les discussions devraient prendre des semaines voire des mois.

60 millions de consommateurs a passé au crible les neuf principaux opérateurs. Alice est très mal perçu par les personnes interrogées : 62% envisagent de quitter ce fournisseur. Parmi les griefs : si la hotline est gratuite, elle a été quasiment injoignable pendant de longs mois pour cause de saturation et de problèmes techniques. Alice compte le plus mauvais taux de satisfaction pour la disponibilité et la rapidité de la connexion à Internet ainsi que pour le service télé (37%). Numéricâble regroupe également un grand nombre de mécontents. 50% des personnes interrogées envisagent de quitter ce fournisseur. En matière d’assistance téléphonique, seules 11% des sondés sont satisfaits.

En revanche, AOL et Free remportent la satisfaction des personnes interrogées. 86% des répondants sont satisfaits par les services d’AOL et 82% par ceux de Free. Le service Internet d’AOL est considéré comme le meilleur pour la vitesse et la disponibilité. AOL propose également le meilleur service d’assistance par mail (68% de satisfaits) comme par téléphone (62% des satisfaits) d’après les résultats de l’enquête. Free bénéficie d’un taux de satisfaction plutôt bon (80%) en matière de téléphonie même s’il y a des problèmes de qualité de son. Il ressort comme le deuxième opérateur le plus performant derrière AOL sur la connexion Internet.

*Le mensuel n° 409 – Octobre 2006 – 4,20 euros disponible en kiosque