Hotline surtaxée : Free est dans le collimateur de l’UFC-Que Choisir

Free a trouvé depuis plusieurs mois un subtil moyen de contourner la loi Chatel, entrée en vigueur en juin 2008 pour imposer aux opérateurs d’offrir une assistance « accessible par un numéro non surtaxé ». Si le FAI fait payer, comme prévu, la communication vers sa hotline au prix d’un appel local, il fait en plus payer aux internautes un service surtaxé, baptisé “prestation d’assistance”, facturé 0,34 euro par minute.

L’UFC-Que Choisir dénonce cette pratique et a décidé d’assigner Free (groupe Iliad) en justice, devant le tribunal de grande instance de Paris, pour « pratique commerciale déloyale » et « clauses abusives ». Selon l’association de défense des consommateurs, le groupe Internet contourne ainsi sciemment la loi Chatel.

« Seize mois que la loi Chatel est entrée en vigueur et Free n’en démord pas. Le troisième fournisseur d’accès de France persiste à contourner ouvertement la nouvelle législation qui interdit aux opérateurs de surtaxer les appels vers leur hot line. Résultat : il n’est pas rare que des abonnés cherchant à régler un problème aient payé 15 ou 20 euros après avoir appelé à plusieurs reprises la hot line de Free », explique l’UFC-Que Choisir dans un communiqué.

L’association Freeks, une association regroupant des abonnés de Free, s’était insurgée en janvier dernier contre l’instauration de cette hotline surtaxée déguisée. Pour remédier à cette pratique, Freeks avait envoyé une mise en demeure au FAI  ainsi qu’au service juridique d’Iliad, la maison-mère de Free, pour qu’il modifie ce dispositif. L’association conteste les facturations de Free “qui s’avèrent être abusives et illicites”.

Contacté à l’époque par ITespresso.fr, Free avait alors affirmé qu’il respectait « scrupuleusement la loi » et qu’il ne comptait pas « changer ses méthodes de facturation et le coût de la prestation d’assistance”.

« Cela devenait vraiment gênant de voir que Free violait massivement et de façon visible la législation », alors que les autres opérateurs respectent la loi Chatel, a précisé Gaëlle Patetta, la directrice juridique de l’UFC-Que Choisir.

Ce n’est pas la première fois que l’association de défense des consommateurs veut faire entendre raison à Free, en passant devant les tribunaux. Déjà, en 2006, l’UFC QueChoisir avait saisi la justice pour dénoncer les pratiques de Free en matière de surtaxation des appels vers sa hotline.

Condamné en 2007 à rembourser trois abonnés et à reverser à l’association 20 000 euros de dommages et intérêts, Free avait fait appel de cette décision. Un nouveau procès doit s’ouvrir le 5 novembre prochain. Une mauvaise pub pour Free, qui est aujourd’hui le seul candidat à l’obtention de la quatrième licence 3G…