Hotline surtaxée : Free facturerait aussi le temps d’attente

Depuis quelques semaines, Freeks a déclaré la guerre à Free. Cette association d’abonnés du FAI dénonce le fait que Free continue de faire payer sa hotline en mettant en place un service surtaxé, baptisé « prestation d’assistance », facturé 0,34 euro par minute. L’internaute paye deux fois : le coût en lui-même de la communication, au tarif réglementé par la loi Chatel, mais aussi le fait de recevoir une assistance technique.

Pour remédier à ce type de pratiques et estimant que Free contrevient à la loi, Freeks a envoyé une mise en demeure au FAI en janvier dernier, ainsi qu’au service juridique d’Iliad, la maison-mère de Free, pour qu’il modifie ce dispositif. L’association conteste les facturations de Free « qui s’avèrent être abusives et illicites ».

Contacté alors par la rédaction de Vnunet.fr, Free avait précisé, « qu’il respecte scrupuleusement la loi » et qu’il ne compte pas pour le moment « changer ses méthodes de facturation et le coût de la prestation d’assistance ».

Le temps d’attente de la hotline serait lui aussi facturé

Mais aujourd’hui, l’association de Freenautes jette un nouveau pavé dans la mare. Freeks vient en effet d’annoncer sur son site que le FAI facture également le temps d’attente à 0,34 euro la minute, en plus de la « prestation d’assistance ». Alors que la loi Chatel, entrée en vigueur en juin 2008, précise que le temps d’attente ne doit même pas être facturé lorsque l’appel est passé depuis le réseau de l’opérateur.

L’association a relevé ce type de pratique en étudiant les dossiers personnels que des Freenautes ont transmis à Freeks dans le cadre de son opération « Mise en demeure ». Et de constater : « lors d’un appel à sa hotline, Free facturait une prestation d’assistance pendant toute la durée de l’appel, y compris pendant le temps d’attente, ce qui constitue une vente de prestation sans contrepartie ». Tout comme dans le première mise ne demeure, l’association conteste encore une fois les factures des clients ayant fait appel à la hotline du FAI.

Si Free ne réagit pas à ces mises en demeure, Freeks « n’exclut pas de porter l’affaire devant les tribunaux ». Pour le moment, l’association affirme avoir reçu plus de 800 demandes de remboursement d’abonnés, « occasionnant l’établissement de près de 200 mises en demeure pré-formatées à Free », selon les informations révélées par Markus Pfattheicher, le président de l’association.