Infogérance: mesurer les risques pour garantir la réussite des projets

Les bonnes perspectives du marché de l’infogérance font couler beaucoup d’encre à l’heure actuelle (voir édition du 6 avril 2006). La nécessité de bien choisir son prestataire est moins souvent abordée. Une enquête réalisée fin 2005 par IDC et la SSII Unilog (Groupe LogicaCMG) auprès de 200 entreprises de plus de 1000 salariés en France, au Royaume-Uni et en Allemagne met en exergue les conditions qui doivent être réunies pour la réussite des contrats d’externalisation.

Selon IDC, l’Europe occupe aujourdhui une place centrale dans les opérations d’externalisation. 47% des contrats signés au cours des deux dernières années concernent des sociétés européennes (contre 30% pour les sociétés américaines). Cependant, 27% des entreprises interrogées ont rencontré des difficultés, le plus souvent du fait de problèmes techniques ou d’un problème de contractualisation initial.

En découle le non renouvellement de 13% des contrats, avec des disparités par pays. Cest le cas de 14% des contrats en France, de 19% au Royaume-Uni et de 11% en Allemagne. Les causes de rupture de contrats sont multiples. Il s’agit notamment du non respect des engagements de services (dans 73% des cas); du non-respect de l’engagement de réduction des coûts (50%); d’un manque d’accompagnement sur l’évolution du métier des personnels non-transférés (43%); d’un manque de proactivité (39%) et/ou d’un déficit de transparence (30%).

A noter que le fait « qu’un contrat français sur quatre soit assorti d’un volet social (transfert de personnel, redéfinition des missions de la DSI?)rend le changement de prestataire plus difficile dans l’Hexagone que dans les pays anglo-saxons », selon IDC. Il est de plus en plus attendu du prestataire qu’il soit en mesure de conseiller également ses clients sur le volet social et le devenir des personnels transférés.

A qui confier son système d’information?

Le choix du prestataire revêt une importance capitale. En effet, toute rupture de contrat avec un prestataire engendre des coûts élevés, tant par la perte de productivité qu’elle est susceptible dinduire durant la période de transition que par la nécessité de procéder à de nouveaux investissements pour sélectionner un autre outsourcer.

Selon IDC, les deux principaux critères de choix des entreprises portent actuellement sur le prix de la prestation et les compétences techniques précises du prestataire (respectivement 76 et 70% des réponses). Cependant, les entreprises qui ont pris en compte d’autres critères de choix dits « secondaires », comme le relationnel de confiance, la capacité de conseil ou la proximité culturelle, gèrent mieux les difficultés inhérentes aux projets d’externalisation.

La relation de confiance entre le client et son prestataire repose sur six piliers: la transparence du prestataire (capacité à communiquer et à informer l’entreprise, en particulier lors des moments difficiles), des responsabilités clairement définies pour chacun, la bonne connaissance de l’organisation du prestataire, une réactivité à toute épreuve, la capacité à prodiguer du conseil en amont et tout au long de la prestation et enfin, la proximité géographique.