#Insight – Réseaux sociaux d’entreprise (RSE) : quelle réalité ?

• Pourquoi on en parle ?
  La nouvelle est tombée récemment :  d’ici à août 2019, c’en sera terminé de la version grand public de Google+.
  Google souhaite se concentrer sur l’exploitation de son réseau social en entreprise, en tant que brique de l’offre collaborative G Suite avec davantage de fonctionnalités d’administration, axées essentiellement sur les usages en interne.
• RSE : quelles sont les attentes ?
  En 2012, une étude paneuropéenne sur le marché B2B avait révélé quatre motivations principales à l’adoption d’un RSE :
  – la recherche d’information, de contacts ou d’expertise (41 % des répondants) ;
  – le partage de connaissances (37 %) ;
  – la création de communautés (34 %) ;
  – le moindre usage de la boîte mail (31 %).

Six ans plus tard, les indicateurs ont peu évolué, selon le baromètre de Hootsuite.

• RSE : quelles sont les offres ?
  – Les outils issus de la sphère grand public se sont « professionnalisés », Facebook en tête, avec Workplace.
  – Des services qui présentent certaines caractéristiques des RSE, sans nécessairement se présenter comme tels. On peut citer Slack – qui se décrit comme une « messagerie d’équipe » – et Teams (Microsoft), qui ont multiplié les passerelles avec des solutions tierces.
  – Les plates-formes d’interconnexion de type Flow et IFTTT ont encore plus élargi le champ des possibles.
• RSE : quels sont les usages ?
  Dans un rapport sur le marché des RSE, le cabinet de conseil en transformation numérique Lecko affirme qu’ils sont devenus une « commodité » intégrée à des outils plus ou moins connectés entre eux. Dans un tel contexte, il est primordial de cadrer les usages :
  – Diffuser l’information ?
  – Gérer l’information pour constituer une base de connaissances et fédérer les équipes autour de projets ?
  – Améliorer les processus transversaux ou propres à un métier ?
• RSE : ça marche ? (ou pas)
  Le « réflexe collaboratif » ne se diffuse pas de manière uniforme, comme le soulignait
  l’IGS (Institut de Gestion Sociale) dans une étude parue fin 2017.

D’abord parce que les salariés ont tendance à éprouver une « crainte du jugement », quand ils ne s’inquiètent pas de la surveillance de leurs activités. Ensuite parce que leur adhésion dépend aussi de l’ergonomie des solutions de RSE. En la matière, l’intelligence artificielle peut jouer le rôle de facilitateur.

>> Jive – leader historique aux États-Unis sur le marché des RSE – en a fait l’un de ses arguments, sous l’angle de la mise en avant des contenus pertinents.

>> IBM en a fait le pilier de la « messagerie de productivité » Watson Workplace. Entre autres avec la fonctionnalité « Moments », destinée à résumer les conversations. L’approche cognitive peut être complétée en connectant divers algorithmes allant de la traduction automatique à la reconnaissance d’images.

• RSE : faut-il privilégier une solution intégrée dans une suite logicielle ?
  La question se pose  surtout pour les entreprises qui disposent d’une forte empreinte chez un fournisseur. Par exemple, les clients d’Office 365 disposent d’un accès à Yammer.

>> Microsoft ne se contente pas de l’exploiter en tant que tel. Les fonctionnalités du réseau social ont été diffusées dans l’écosystème Office.  À commencer par le « graphe d’entreprise », qui cartographie les interactions entre collaborateurs.

Des jonctions ont aussi été établies avec SharePoint (pour la gestion des documents, des flux et des identités), OneDrive (sauvegarde, synchronisation) ou encore Dynamics CRM.

>> La notion d’extensibilité se traduit, sur certains RSE, par la possibilité de créer des applications. Tel est le cas cas avec Podio (Citrix) ou Elgg (qui se positionne comme un framework à architecture distribuée).

>> La communauté open source représente un autre vivier. Des outils plus ou moins encadrés par des éditeurs (à l’instar d’eXo) y puisent leurs fonctionnalités, dont certaines proposées sous la forme de modules supplémentaires payants (on citera Drupal Commons via le réseau Acquia).

>> Quelques éditeurs, parmi lesquels Jive, ont choisi de segmenter leur offre entre la collaboration interne et les usages externes de type social CRM.

>> Sur ce dernier volet, les réseaux sociaux servent d’abord au développement de marques et à la gestion de leur réputation. Une étude Insee l’avait démontré en 2014. Le baromètre Hootsuite le confirme.

>> À la croisée des chemins se développe la collaboration interentreprises, que ce soit avec des filiales ou des partenaires (clients, fournisseurs). Facebook tente de s’engouffrer dans la brèche, comme Google+ a pu le faire auparavant au moyen des « cercles ».

>> Cet usage « hybride » peut favoriser la dématérialisation des processus à grande échelle. Avec, à la clé, non seulement moins de papier, mais aussi moins de déplacements ; et la création de réseaux d’entraide plus larges.

(crédit photo © Gil C / Shutterstock.com)