Internet illimité : AOL perd contre Stéphane G.

Et une victoire de plus pour les abonnés mécontents d’AOL ! Le tribunal d’instance de Loudéac (Côtes-d’Armor) a donné raison, vendredi 30 mars, à Stéphane G. aux dépens d’AOL France qui devra lui verser 1 700 francs de dommages et intérêts. Abonné en octobre dernier à l’offre 199 francs/mois pour l’Internet illimité, Stéphane G. avait été le premier abonné d’AOL à poursuivre, à titre individuel, le fournisseur d’accès en justice. Le 1er décembre 2000, Stéphane G. dépose une requête pour les déconnexions abusives qu’il subissait depuis un mois environ. « Passées 55 heures de connexion, j’étais déconnecté automatiquement toutes les 30 minutes environ », nous rappelle-t-il. Le tribunal breton rend son verdict le jour même par une injonction de faire et accorde un délai d’un mois au fournisseur d’accès pour assurer le service illimité comme le stipulaient notamment les campagnes publicitaires (voir édition du 6 décembre 2000).

Une victoire symbolique

Pour sa défense, AOL déclare investir 600 millions de francs pour mettre à jour son réseau à travers, notamment, l’achat de 60 000 modems et le renforcement de ses équipes techniques et commerciales. Un montant qui laisse notre plaignant sceptique. « Je suis comme Saint Thomas, je demande à voir, d’autant que même une société comme AOL ne peut pas sortir une telle somme du jour au lendemain. » D’ailleurs, un mois plus tard, le service que doit fournir AOL n’est toujours pas opérationnel et les déconnexions intempestives se poursuivent. Le 12 janvier 2001, Stéphane G. fait constater la non-amélioration de la situation et demande des dommages et intérêts… qu’il a obtenus, juridiquement pour le moment, vendredi dernier. Un jugement qui le satisfait, « plus pour la symbolique que pour l’argent », précise-t-il, d’autant qu’AOL a cessé de le facturer en décembre et janvier. « Cela leur a permis de me mettre dans la position de quelqu’un qui bénéficiait d’un service qu’il ne payait pas », explique Stéphane G., motivé par l’attitude dédaigneuse que l’entreprise tient à son égard à l’occasion des nombreux appels téléphoniques et autres fax qu’il passe, parfois plusieurs fois par jour. « De toute façon, leur dossier était vide. Leur avocate a essayé de me faire passer pour un utilisateur nuisible à leur service [les fameux 3 % d’abonnés mécontents, Ndlr]. Ils ont même calculé ce que m’auraient coûté mes heures de connexion chez un fournisseur non illimité et leur avocate a conclu que l’application éventuelle de ces dispositions serait une remise en cause de l’offre. » Une mauvaise foi qui n’a pas sensibilisé le tribunal, qui a jugé que « AOL ne peut invoquer des raisons techniques qui ne lui sont ni extérieures ni insurmontables puisqu’elles reposent sur un choix commercial et qu’il lui appartenait de faire des offres compatibles avec des données techniques parfaitement prévisibles ».

Pour Stéphane G., AOL reste un bon choix

Entre-temps, la condamnation d’AOL suite au référé de l’UFC-Que choisir (voir édition du 20 février 2001) et sa confirmation en appel (voir édition du 15 mars 2001) ont obligé le fournisseur d’accès à supprimer les timers et modulateurs de sessions, les outils de déconnexion incriminés. « Le service s’est amélioré », reconnaît Stéphane G., « même si je rencontre d’autres problèmes de déconnexion depuis la version 6 du navigateur. » Pour autant, Stéphane G. n’a pas l’intention de quitter AOL. « Même s’il y a des problèmes, je trouve que leur débit reste meilleur que celui de Wanadoo, Infonie ou LibertySurf que j’ai essayés auparavant. » AOL peut au moins se féliciter de la fidélité de ses abonnés.