Interview Françoise Mercadal-Delasalles – Société Générale : Le digital enrichit la relation humaine

Dans le prolongement de l’inauguration du nouveau complexe Les Dunes en région parisienne survenue en octobre, ITespresso.fr vous propose une interview de Françoise Mercadal-Delasalles, Directrice des Ressources et de l’Innovation du groupe Société Générale.

ITespresso.fr : Vous venez d’inaugurer Les Dunes, quel est l’objectif de ce projet  ?  

Françoise Mercadal-Delasalles : Les Dunes, c’est un symbole de notre transformation numérique. C’est à la fois un projet immobilier innovant autour d’une architecture hyper connectée et ouverte. Dans cet espace structuré par quartier, il n’y a pas de bureau attribué et les collaborateurs ne sont plus prisonniers des organisations et des hiérarchies. Ici, des start-up externes, des start-up internes, des informaticiens, des économistes, , etc collaborent à des projets en mode agile et test & learn. Ils travaillent aux technologies et concepts qui vont révolutionner la banque de demain : l‘intelligence artificielle, les blockchain, l’expérience client (comme les FinTechs)

ITespresso.fr : De quand date l’intérêt pour le digital dans le groupe Société Générale ?  

Françoise Mercadal-Delasalles : Il y a sept ans déjà au sein du Cigref (dont je suis membre du conseil d’administration), la stratégie numérique était au cœur de nombreuses discussions et sujets de réflexion.

C’est là que j’ai commencé à comprendre que la banque n’échapperait pas à cette révolution et que j’ai senti que toute l’entreprise serait touchée par ce raz de marée: la technologie, la relation clients, l’organisation et la façon de travailler.

Le Groupe dans son ensemble s’est alors saisi du sujet pour accompagner l’entreprise dans son évolution vers une banque relationnelle et faire du digital une priorité stratégique. Car, pour nous, le digital n’est pas synonyme de distance avec les clients mais un canal de proximité d’un autre genre via la multitude des supports numériques.

ITespresso.fr : Comment opérez-vous cette transformation digitale ?

Françoise Mercadal-Delasalles : Nous utilisons de nombreux leviers. Dans un premier temps, nous avons identifié les trois piliers de la transformation digitale. Nous les avons baptisés Client pour la transformation de la relation clients, Team pour celle  des équipes internes, et Tech pour l’évolution technologique. Nous avons ensuite décidé d’interroger les 150 000 collaborateurs du Groupe sur la façon dont ils imaginaient la banque de demain autour de ces trois piliers : Clients, Team, et Tech.

Nous avons baptisé cette consultation Projet Expérimental Participatif et Stimulant (PEPS) et utilisé le réseau social de l’entreprise pour animer cette consultation. A l’époque, en 2013, quelques milliers de collaborateurs étaient actifs sur le RSE. Avec PEPS, nous avons eu des milliers de réponses postées par près de 20 000 collaborateurs.

Le digital était donc un thème très fédérateur et impliquant pour tous les salariés du Groupe. Depuis, nous avons fait évolué le RSE vers une plate-forme de travail collaboratif pour permettre aux collaborateurs de co-construire la banque de demain. Aujourd’hui, nous avons 60 000 inscrits.

Notre deuxième initiative – lancée en 2014 et baptisée Digital For All – est un programme d’équipement d’outils du digital pour tous les collaborateurs.

Car parler digital ne sert à rien si vous ne le vivez pas au quotidien. Aujourd’hui, 60 000 collaborateurs ont été équipés d’une tablette. Et pour accompagner ce déploiement, nous avons développé un système sécurisé qui permet aux collaborateurs de se connecter de n’importe où et depuis n’importe quel terminal aux réseaux sociaux et aux applicatifs de l’entreprise.

C’est non seulement une prouesse technologique mais aussi une révolution culturelle, lorsqu’on connaît l’hermétisme des établissements bancaires.  Il n’y a pas si longtemps, les postes des collaborateurs en agence n’avaient pas d’accès Internet !

Notre troisième levier a été de développer l’open innovation. Il est fini le temps où l’on pensait que seuls l’interne était source d’innovation pour l’entreprise. L’entreprise doit s’ouvrir à l’extérieur, aux écosystèmes.

Tous les collaborateurs sont porteurs de bonnes idées dès lors qu’on libère leur créativité. Pour cela, nous jouons sur divers leviers.

Nous offrons par exemple la possibilité aux collaborateurs de rencontrer tout un écosystème de start-up que nous avons créé au niveau mondial : aux Etats-Unis avec des start-up de la Silicon Valley,  à Bangalore, en Chine, en Israël et en France avec la FrenchTech.

Autre  dispositif, la possibilité pour les collaborateurs de se rendre dans des lieux tiers que nous avons sélectionnés (accélérateurs, incubateurs, labs, Ecole 42, Player où plus de 1000 collaborateurs sont venus s’immerger, etc.) pour échanger et réfléchir à de nouveaux projets. Autre initiative : la création d’un lieu d’innovation à Dakar et un autre à Bangalore.

Toutes ces initiatives sont portées par le même désir : encourager les collaborateurs à développer leurs idées au sein de l’entreprise en les dégageant de leurs missions. En cas d’échec ils sont assurés de retrouver leurs poste.

ITespresso.fr : Comment voyez-vous la banque de demain ?

Françoise Mercadal-Delasalles : Je vois se dessiner un monde hybride où toutes les taches de la banque du quotidien seront digitalisées et centralisées sur une plateforme  et où des agences locales seront là pour proposer des prestations à forte valeur ajoutée.

Si les clients consultent internet pour y recueillir des informations et y faire un certain nombre d’actions bancaires (gestion des comptes, des budgets, des placements, des factures, des fournisseurs, crédit à la consommation, etc), ils ont pour certaines actions comme des crédits immobiliers ou des placements complexes, besoin de conseils avisés.

Et puis qui connaît mieux la situation financière d’un commerçant que le conseiller de son agence locale ? Qui mieux que lui peut lui apporter une solution personnalisée ? Aujourd’hui plus que jamais la société a besoin de ce lien social pour combattre son délitement.

Le digital vient enrichir la relation humaine, mais ne la remplace pas.

En complément sur ITespresso.fr :

– Voir le reportage réalisé en octobre à l’occasion de l’inauguration du complexe Les Dunes avec une galerie photos (octobre 2016)
– Interview Société Générale GBIS : « Transformation numérique: changer les roues d’une voiture en roulant » (septembre 2016)

(Crédit photo illustration de l’interview : ©Laure VASCONI)