Interview Jean-Eric Pelet : « Surprendre le consommateur avec le m-commerce »

Jean-Eric PELET, enseignant-chercheur en marketing à l’IDRAC et à l’université de Nantes, est l’auteur de l’ouvrage « M-commerce : du design d’interface à l’optimisation des ventes » (Editions Pearson).

Comment se lancer dans un projet m-commerce ? Quel intérêt ? Quelles précautions faut-il prendre ?

(Interview réalisée par téléphone le 09/09/14)

ITespresso.fr :  Quelle est la valeur ajoutée qu’une marque ou une entreprise peut trouver dans le m-commerce ?

Jean-Eric Pelet : Il s’agit pour l’e-commerçant de pouvoir solliciter le consommateur à n’importe quel moment de la journée et n’importe où, quel que soit son activité, grâce à un smartphone ou à une tablette.

Depuis un ordinateur, pour des sites Web d’e-commerce traditionnels, il n’est pas possible de toucher le client au moment où il s’y attend le moins.  Or les achats d’impulsion peuvent venir de ces moments de liberté, de ces moments où l’on est dérangé par la vibration ou la sonnerie de son mobile signalant une alerte.

Via le m-commerce, l’entreprise peut jouer la carte de la surprise, ce que ne permet pas l’e-commerce. Sur son navigateur Internet sur un PC, des dizaines d’onglets sont en général ouverts, l’internaute doit faire face à des flux d’informations constants.

ITespresso.fr : En tant qu’entreprise, quelles questions doit-on se poser avant de se lancer dans le m-commerce ?

Jean-Eric Pelet : Il faut avant tout se poser la question de la cible visée.  Il faut identifier le profil des utilisateurs auxquels on s’adresse, connaître leurs habitudes de vie et de consommation.

Si j’ai envie de toucher les jeunes filles de 12 à 16 ans, aimant la mode, je vais créer une « landing pages » spéciale, avec de belles photos, adaptées à la taille d’écran d’un smartphone ou d’une tablette, ajoutée à des alertes envoyées dans les créneaux horaires où elles sont disponibles, où je peux attirer leur attention, par exemple à l’heure du déjeuner ou à partir de 17h00.

C’est une stratégie plus efficace que d’envoyer des e-mails intempestifs à toute heure de la journée, qui se perdront dans le flux de courriels qu’elles reçoivent à longueur de temps.

ITespresso.fr : Quelle déclinaison choisir pour le m-commerce : application mobile ou site mobile ?

Jean-Eric Pelet : Si vous êtes un autoentrepreneur, une TPE ou une petite PME avec un budget de  5000 euros, je conseillerais de créer un site Web.

Si vous êtes une grosse PME,  je conseillerais de conjuguer application et site Web. C’est le filtre du budget qui va conditionner ce choix parmi ces 2 possibilités. Il convient aussi de mettre en avant la Web app, un icône intégré au bureau du terminal mobile, qui va permettra d’aller sur un site Web responsive , qui a les mêmes avantages, en termes d’ergonomie, d’interface, de navigation, qu’une application, mais qui coûtera de 2000 à 5000 euros, soit une gamme de prix intéressante.

ITespresso.fr :  Quel est le poids et l’intérêt de la publicité sur mobile dans le cadre du m-commerce ?
Jean-Eric Pelet : Nous sommes encore à l’âge de pierre de la m-publicité, car on oblige encore les Web designers dans la publicité mobile à faire du GIF animé, c’est-à-dire le premier format d’image utilisé sur le Web en 1994.

Les bannières dotées d’images animées sont encore le seul moyen de toucher l’utilisateur final de la manière la plus sûre, c’est-à-dire pour un budget peu élevé. Mais la technologie Flash sera sûrement l’avenir de la publicité mobile, permettant de faire des animations plus légères, de meilleure qualité.

Seul souci : la technologie Flash n’est pas acceptée par tous les navigateurs mobiles. Mais des régies comme Google sont en train de mettre en place des serveurs permettant aux publicitaires de déposer des publicités interactives de très haute qualité en vidéo de 15 Go, pour créer des achats impliquants.

ITespresso.fr : Quels sont les secteurs du m-commerce qui profitent le plus de ce nouveau support ?

Jean-Eric Pelet : A mon sens,  les voyagistes, les transporteurs ou encore les libraires tirent leur épingle du jeu. Des commerçants qui vendent des produits tangibles, faciles à transporter.

Les commerçants utilisant le Bluetooth ou des balises RFID leur permettant d’interagir à faible distance avec leurs potentiels clients ont une carte à jouer. Ces commerçants de proximité ont une véritable opportunité à saisir en misant sur la géolocalisation.

ITespresso.fr : Lorsque l’on a créé son application m-commerce, comment arriver à se distinguer sur des app stores où des milliers d’apps se livrent concurrence ?

Jean-Eric Pelet : Deux concepts clés : l’optimisation du référencement et la recommandation entre utilisateurs. Le « e-word of mouth » (le « e-bouche à oreille ») peut permettre à une application d’exister et de se valoriser. Les commentaires des utilisateurs et le bouche-à-oreille via les réseaux sociaux sont essentiels.

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Quiz : Que savez-vous des écrans ?

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(Crédit image : Denys Prykhodov – Shutterstock.com)