Interview Olivier Le Hénaff – Aviva : la transformation numérique en mode exécution
Comment s’adapte Aviva à l’ère du numérique ? Les explications d’Olivier Le Hénaff, Directeur de la Transformation chez le groupe d’assurance qui se positionne aussi sur le big data, la blockchain ou les objets connectés.
Moins connu que Generali, Axa et Allianz, Aviva n’en reste pas moins un poids lourd de l’assurance en Europe. En particulier en France qui est le deuxième marché du groupe britannique suite à son rachat de la société Abeille en 2002. Dans l’Hexagone, il emploie 4600 collaborateurs pour 8 milliards d’euros de chiffre d’affaires et 3 millions de clients.
L’assureur a lancé un vaste plan de transformation numérique pour fluidifier les parcours clients et réduire ses coûts de production. Comme pour ses concurrents, la transformation numérique est au cœur de son projet stratégique baptisé « Aviva 2020 ».
Ces derniers mois, l’assureur a multiplié les annonces et les investissements dans ce sens.
Aux côtés d’Eiffel Investment Group, Aviva France a décidé d’investir 50 millions d’euros dans les plateformes de crowdlending. L’assureur était déjà entré au capital de l’une d’entre elles, Finsquare (absorbée depuis par Lendix), qui permettait à des particuliers d’accorder des prêts de court terme aux entreprises.
Aviva a aussi lancé « « Innov’ », un challenge à destination des start-up du monde de la FinTech et de l’AssurTech.
Aviva a déjà innové avec eAuto. Cette offre de souscription en ligne permet à un assuré d’avoir un devis « en moins de 3 minutes ». Après avoir signé électroniquement le document, il se voit délivrer une garantie temporaire d’un mois. L’agent général n’est pas pour autant court-circuité puisque c’est lui qui valide définitivement le contrat.
Pour mettre en musique cette transformation, Aviva France a recruté en octobre 2015 Olivier Le Hénaff, un ancien cadre dirigeant de Capgemini Technology Services. Il aborde les réflexions engagées depuis près d’un an.
(Interview réalisée en septembre 2016)
ITespresso : Quels sont les grands axes de la transformation numérique chez Aviva ?
Olivier Le Hénaff : Notre plan de transformation repose sur deux constats. Le premier porte sur l’évolution des modes de consommation avec la multiplication des canaux. L’assuré se renseigne sur le Web, pose des questions à un opérateur en centre d’appel, puis contractualise avec l’agent général.
L’expérience doit être fluide et sans couture. Il n’est plus envisageable de reposer au client les mêmes questions ou de lui demander les mêmes pièces justificatives. Ce qui implique de revoir l’organisation derrière. Se pose aussi la question de la modernisation du système d’information, de son « APisation ». Les systèmes de production d’un côté et les systèmes clients de l’autre doivent se « parler ».
Second constat : le numérique peut nous aider à maintenir nos marges alors que le contexte concurrentiel se durcit. En dématérialisant et en automatisant nos processus, les nouvelles technologies permettent de délivrer des services de qualité à un coût de production moindre.
Certains de ces processus sont initiés par le client lui-même. Lors de la souscription en ligne d’un contrat, il renseigne son profil, son état-civil voire remplit un questionnaire dans le cadre d’une assurance santé. Derrière, on peut établir automatiquement une tarification.
ITespresso : Quelle est l’organisation mise en œuvre pour assurer cette transformation ?
Olivier Le Hénaff : Après le travail de réflexion engagé il y a un an, la phase exécution va maintenant s’engager. La transformation repose sur 20 à 25 « organisateurs », une dizaine de directeurs de programmes et les 400 personnes de la DSI qui est dans mon périmètre.
La mobilisation est générale. Tous les salariés seront concernés à un moment ou à un autre, en tant qu’utilisateur ou participant à un atelier formation. Pour diffuser la culture du digital, on a multiplié les initiatives via des appels à idées, des concours, des forums, une « Digital Day ».
Si les agents généraux sont loin du siège, ils n’en sont pas moins exposés au numérique. Ils sont impliqués dans notre réflexion sur le rôle de l’agent de demain. Le numérique décharge l’agent des tâches administratives sur le marché des particuliers. Ce qui doit lui laisser plus de temps pour prospecter le segment des professionnels dont les produits sont plus complexes.
ITespresso : Où en êtes-vous en matière de big data, de blockchain, d’objets connectés ?
Olivier Le Hénaff : Le chantier du big data est déjà lancé. Par nature, une société d’assurances génère énormément des données. Ne serait-ce que pour remplir les exigences du régulateur. Il s’agit là de les utiliser dans un contexte client. Des data scientists ont été recrutés et certains actuaires peuvent évoluer vers ce profil.
En revanche, nous sommes encore dans la phase d’étude d’impacts pour la blockchain qui présente un potentiel évident. Alors que notre métier est de plus en plus régulé, la technologie de chaîne de blocs peut nous aider à sécuriser des processus, des interactions avec l’extérieur.
Aviva est également en veille sur les objets connectés. A nos yeux, cela reste pour l’heure un micro-marché. Les solutions comme les esprits ne sont pas encore murs. Les offres de « pay as you drive » ou de maison connecté suscitent des inquiétudes en matière notamment de respect de la vie privée. En créant une infrastructure agile, nous nous donnons toutefois les moyens d’aller très vite le moment venu.
Le véhicule autonome suscite aussi des interrogations. Une assurance couvre aujourd’hui le couple conducteur et automobile. Qu’en sera-t-il demain ? Enfin, le numérique pousse à une individualisation du risque et donc à une tarification à la carte. Ce qui remet en cause le principe de mutualisation [tous les assurés paient la même cotisation de base quelle que soit leur exposition aux risques, NDLR].