Interview Pascal Demurger – MAIF : « Devenir une plateforme de services »
La MAIF a pris le virage de la transformation digitale pour dépasser son statut de groupe d’assurance. Une vision stratégique détaillée par le directeur général Pascal Demurger.
ITespresso.fr : Quelles sont les actions privilégiées par la MAIF en matière d’innovation numérique ?
Pascal Demurger : Le groupe MAIF se développe autour de trois axes relativement équilibrés : le premier, la bataille de l’expérience utilisateur, un enjeu stratégique majeur.
Il s’agit ici de l’optimisation des canaux de contact : site Web « full responsive », une politique d’applications en cours de développement, l’expérience conversationnelle pour un suivi muli-canal. Nous misons aussi sur la pro-activité, via les tchats et sur des canaux « chauds », comme l’e-mail.
La donnée joue aussi un rôle prépondérant. Elle est la matière première d’un groupe d’assurance. Nous sommes en train de changer de paradigme. Auparavant, nous avions peu de données sur un grand nombre de personnes, ce qui nous permet d’établir des statistiques pour asseoir nos politiques de souscription et de tarification.
Aujourd’hui, l’inverse est en train de se passer : certains acteurs disposent d’un nombre infini de données de nature différente que l’on peut traiter sur un petit nombre d’individus, permettant ainsi d’obtenir une prédictibilité plus importante du risque et d’affiner le système de tarification.
De nouvelles problématiques se dégagent concernant cette nouvelle gestion de la data : l’accès aux données, dont le principal pourvoyeur sera l’IoT, l’apparition de nouveaux concurrents sur le marché de l’assurance, pouvant avoir accès à ces données « chaudes » comportementales.
Notre troisième priorité : aller au-delà des attentes immédiates du client en faisant passer de l’émotion, de l’empathie, de la proximité. Mais il faut être capable de faire passer ce processus en interne, via les relations managériales en entreprise. La MAIF ne peut pas se permettre un décalage entre la réalité interne de ce qui se passe dans l’entreprise et l’image donnée au client.
Il faut aussi imprégner le corps social interne de culture digitale, veiller à entretenir un réseau de start-up autour de nous, recruter de nouveaux collaborateurs issus du monde du numérique, et initier une pratique digitale.
ITespresso.fr : Via votre fonds MAIF Avenir, vous avez investi dans plusieurs start-up du numérique depuis le début de l’année. Quels buts poursuivez-vous via cette politique d’investissement ?
Pascal Demurger : Le premier investissement de la MAIF dans une start-up date de 2009, avec le rachat de CID, spécialisé dans la renégociation de crédits et le développement de projets Internet.
Mais nous avons accéléré le mouvement à partir de 2014, notamment en créant le fonds MAIF Avenir en juillet 2015, doté d’un portefeuille de 125 millions d’euros sur quatre ans.
Nous avons choisi d’investir dans des start-up pour entretenir un écosystème, rester en contact avec l’évolution des nouvelles technologies et percevoir les tendances et nouveautés.
Nous souhaitons aussi intégrer les pratiques et méthodes agiles qui sont les leurs dans notre entreprise de la « vieille économie », qui gèrent encore des process lourds.
Nous cherchons à étendre notre sociétariat à de nouvelles communautés, sans pour autant le diluer. Sur le volet « business », en s’appuyant sur les communautés qu’ont réussi à créer ces start-up, en particulier celles issues de l’économie collaborative, ont une proximité naturelle avec la MAIF.
Concernant notre métier d’assureur, nous ne pouvons pas prendre le risque de passer à côté d’un mouvement de fonds qui dissocie, dans l’économie collaborative, propriété et usage.
ITespresso.fr : Vous venez de faire votre entrée sur le secteur financier, avec la mise à disposition de votre application de néo-banque Nestor et votre investissement dans Payname, rebaptisé Morning ?
Pascal Demurger : Nous avons commencé à structurer notre réflexion en la matière à partir de 2013 en construisant un plan stratégique, dans lequel le volet digital occupait une place centrale.
Nous pensons avoir les moyens de créer la rupture dans d’autres secteurs que le nôtre. Notre démarche sur le secteur bancaire repose sur l’agilité d’une start-up (Linxo) et l’exploitation d’un positionnement de neutralité, car nous n’avons pas d’intérêt marqué dans le monde bancaire.
Nous avons ainsi une certaine capacité à prescrire de nouveaux produits et à être entendu de nos sociétaires, via un portefeuille de 3 millions de ménages assurés à la MAIF.
En proposant ce service d’agrégateur de comptes bancaires, nous n’avons pas les inconvénients liés aux métiers de la banque : nous ne sommes pas teneur de comptes, nous n’avons pas besoin de consentir les investissements nécessaires pour monter un système bancaire,…
Nous captons davantage la partie positive de la relation client sans avoir à supporter le back office, avec une prise de risque limitée pour un investissement soutenable.
Demain, la MAIF a pour vocation de devenir une plate-forme de services, dépassant le cadre de l’assurance ou de la banque. Nous sommes d’ailleurs en train de développer des partenariats dans le monde du sport avec des start-up via l’incubateur Le Tremplin.
(Crédit image : Pascal Demurger)