Jérôme Gonzalez (Cy-Play) : « Le modèle traditionnel du vendeur est en fin de vie »

Tribune : Google et Facebook vont-ils décider de l’avenir des commerçants ?

Longtemps, les experts ont opposé les points de vente physiques aux points de vente virtuels pensant tout d’abord qu’il existerait une parfaite étanchéité entre ces deux univers puis imaginant que le commerce physique serait menacé d’extinction sous les assauts du e-commerce, de tensions sur les prix ou encore par le phénomène de showroomisation.

Par Jérôme Gonzalez

Pourtant, les frontières entre monde virtuel et monde réel s’estompent. Disons-le clairement : la solution pour les commerçants n’est pas dans l’opposition de ces deux mondes mais dans le développement d’une synergie entre ceux-ci.

Alors que tout est appelé à devenir  » retail  » dans un environnement où prospèrent mobiles, tablettes, ordinateurs, le défi est bien dans l’interconnexion à valeur ajoutée entre off et online.

Le consommateur, lui, a déjà intégré cette dimension multicanale et est en capacité de préparer ses achats dans un univers et de le finaliser dans un autre.

Même si l’achat est effectivement fait en magasin dans la plupart des cas, celui-ci est préparé en amont. Ainsi, 77% des internautes préparent leurs achats en magasin d’abord sur leur ordinateur.

SURFER SUR LEUR SMARTPHONE

Et en magasin, ce sont 40% des mobinautes qui ont l’habitude de surfer sur leur smartphone pour comparer les produits en face desquels ils sont (Fédération du e-commerce et de la vente à distance – Fevad – 2012).

Dans cette situation et face à un consommateur suréquipé et surinformé, le conseiller de vente peut parfois apparaître dépassé et désemparé, n’ayant pour sa part que trop peu d’informations sur le profil de son interlocuteur, ses habitudes de consommation, son niveau d’expertise, et peu de services pour accompagner ces nouvelles habitudes d’achat mixant off et on-line.

Il n’est donc pas dans les meilleures conditions pour permettre l’obtention d’un niveau de satisfaction élevé auprès du client et déclencher un cercle vertueux dans la relation permettant d’éviter l’étape  » comparaison sur internet « .

Toutefois, le commerce  » physique  » possède de grands avantages que les magasins virtuels n’ont pas : la convivialité, le partage et l’échange humain. Ce constat-là a été compris par des magasins virtuels qui se décident aujourd’hui à investir dans le monde réel et à investir les rues : c’est le cas de pure player comme Free, de sites e-commerce comme Jimmy Fairly ou Allo Bébé, et même de sites de rencontres comme Adopteunmec.com qui présente ses  » produits  » dans des showrooms.

L’intérêt d’investir le monde réel a également été compris des géants de l’économie du net que sont Google, Apple, Paypal ou encore Facebook. Avec Google Wallet, Apple Passbook, Paypal Coach ou encore Facebook Shops, ces derniers préparent leur entrée dans le monde physique, mettant à profit leur savoir-faire dans l’exploitation des données des consommateurs pour les valoriser dans l’économie virtuelle.

PARCOURS D’ACHAT

Demain, ces géants vont chercher à influencer le parcours d’achat des consommateurs et les guider dans les rues vers telle ou telle boutique.

Cela signifie-t-il pour autant dire que les commerçants seront complètement dépossédés de leur capacité à attirer les consommateurs spontanément vers leur magasin ? Non, certainement pas.

Nous sommes à un tournant et il est temps pour les commerçants de se poser certaines questions : Quel conseiller de vente voulons-nous pour les consommateurs demain ? Sommes-nous capables d’apporter un service client adapté, personnalisé et surtout pertinent s’appuyant sur une véritable connaissance de celui-ci et donc exploitant les données collectées, à l’instar des géants du web ?

Répondre positivement à cette dernière question implique alors de changer ses modèles, de remettre de l’information dans le point de vente et de redonner aux vendeurs les capacités d’exploiter et d’enrichir la connaissance client.

Les enseignes ont aujourd’hui le choix.

Soit elles attendent que Google, Facebook et autres mettent en place un service accompagnant les individus dans le monde  » réel « , ce qui nécessitera l’achat de visibilité dans un monde physique interconnecté comme on en achète aujourd’hui en ligne. Imaginons alors un monde dans lequel une entreprise comme Google sera utilisée par 91% des clients des magasins français et déterminera 40% de la fréquentation de ceux-ci. Impensable ?

C’est pourtant déjà le cas en ligne avec les sites e-commerce. Dans un tel scénario, les enseignes perdront ce que certaines ont mis des années à bâtir : la confiance et la fidélisation.

Soit, à l’instar de Sephora et Cy-play, elles se lancent dans cette révolution de la convergence du off et du on-line et s’équipent des outils qui leur permettent de prendre le plein bénéfice de leur avantage terrain en l’enrichissant de services de relation client performants, mobiles et à forte valeur ajoutée pour le vendeur et le consommateur : des outils qui remettent alors la connaissance client et le service au cœur de leur stratégie de développement.