Jérôme Gonzalez (Cy-Play) : « Le modèle traditionnel du vendeur est en fin de vie »

Auteur récemment d’une tribune remarquée dans le quotidien Le Monde sur le danger pour les commerçants d’un Google omnipotent*, Jérôme Gonzalez – co-fondateur de Cy-Play, spécialiste du déploiement de services mobiles connectés – est venu à notre rencontre.

Sa tribune d’il y a quelques semaines avait pour objectif d’alerter les « retailers » et les commerçants sur l’impérieuse nécessité pour eux d’améliorer en magasin la relation client en recourant notamment aux nouvelles technologies.

Pour lui, ces retailers risqueraient – dans le cas contraire –  d’être à la merci des géants du Net : Google donc, mais aussi Facebook, Paypal et quelques autres, dont les réflexions tournent beaucoup ces derniers temps autour du lancement de services « guidant » les consommateurs vers les boutiques jugées par eux les plus pertinentes.

Dès lors, la question qui se pose est la suivante : « Aujourd’hui, en moyenne, 40% du trafic d’un site internet est déterminé par Google, alors que penser si demain c’est 40% du trafic d’un magasin qui sera déterminé par Google? »

Co-fondée en 2008 avec deux autres investisseurs, dont Jacques Lewiner, Cy-Play est basée à Paris et emploie à ce jour un peu moins de 10 personnes.

Son objectif initial fut de démocratiser l’accès aux services mobiles, avec des innovations technologiques fortes. « Mais, explique Jérôme Gonzalez, nous avons été balayés dans ce domaine par le succès considérable des smartphones et principalement des iphones qui a changé la donne, surtout à cause du buzz marketing qui a enveloppé le tout ».

En 2010, changement de programme : « Nous décidons d’utiliser des briques qui avaient été développées pour adresser une autre problématique, ou plutôt une révolution en cours : le commerce, et en particulier la diffusion des données consommateurs auprès des forces de vente. »

Trois ans après, Cy-Play met à la disposition des vendeurs un terminal mobile sur lequel ils peuvent accéder « in situ » (en magasin)  aux données des acheteurs qu’ils ont face à eux. « On offre en fait une solution packagée, explique Jérôme Gonzalez, ciblant les décideurs des réseaux commerciaux, de telle sorte qu’ils équipent leurs vendeurs en magasin. »

En quoi la solution Cy-Play fait-elle la différence ? Notre interlocuteur répond : « Notre produit est notamment intéressant car il permet d’enregistrer des échanges verbaux vendeurs-clients qui auparavant étaient perdus. Le vendeur peut aussi mettre à jour aisément les coordonnées clients. »

Quid du respect de la législation en matière de détention et d’utilisation des données des consommateurs ? Notre interlocuteur répond : « par rapport au respect du droit, et notamment vis-à-vis de la CNIL, nos solutions sont en parfaite adéquation avec les lois en vigueur, et nous y portons une grande attention. »

Jérôme Gonzalez poursuit la découverte de Cy-Play en précisant les deux impacts de ce dispositif  pour les « retailers »: « A moyen ou long terme, une augmentation du taux de transformation client car on obtient plus de pertinence des informations glanées et une plus grande aptitude à ‘toucher’ les clients; A court terme, une augmentation du panier moyen grâce à un accès à l’historique d’achat (par exemple) et à la communication d’offres promotionnelles dès l’entrée dans le magasin et non pas en sortie de caisse. »

Mais tout cela ne suppose-t-il pas une force de vente très importante, difficile à mettre en place dans une économie en crise ? « Sans doute, mais la dernière étude en date du Credoc montre que les gens continuent d’aimer d’aller dans les points de vente, plébiscitent l’échange humain,… Les points de vente n’ont guère le choix, il leur faut évoluer… Mais cela peut aussi être l’occasion de repenser leur organisation, car le modèle traditionnel du vendeur va disparaitre, car il n’est plus au niveau des attentes du consommateur. Il doit se réinventer. Et c’est là que notre solution a tout son intérêt : la phase répétitive de découverte du client disparait au profit d’un contact direct, plus riche et plus pertinent. »

Jérôme Gonzalez explique qu’alors que le client commence à maitriser une expérience d’achat sans coupure (recherches sur Internet puis visite de la boutique), de nombreuses enseignes ne sont pas encore en mesure d’accompagner ce consommateur.

Il précise : « Notre solution passe donc par le fait que les forces de vente ont accès à des informations précises, issues soit des achats passés en magasin, du Web ou des interactions qui ont pu avoir lieu en magasin, le tout complété par les dernières connexions en date des consommateurs ».

Le fondateur de Cy-Play explique que ce qu’il cherche à faire in fine est de créer des passerelles entre le monde du on line et du off line et d’exploiter toutes les données présentes dans les SI pour délivrer une expérience d’achat qualitative.

« Concrètement, explique-t-il, nous proposons notre solution en mode SaaS. Cela permet de la déployer progressivement, de quelques magasins à tout un réseau national ou international. Nous assurons la gestion de la flotte de terminaux (iOS, Android et possiblement Windows Mobile), assurons l’exploitation du service avec un modèle économique reposant sur un coût mensuel dépendant de l’importance du déploiement. »

Le principal client pour l’instant de Cy-Play est Sephora : plus de 80 magasins connectés et des vendeuses devenues conseillères de vente 2.0 qui vont au contact direct des clientes présentes en magasins avec une application tournant sur un iPod Touch.

D’autres grands acteurs de la distribution sont en cours d’adoption de la solution Cy-Play, notamment dans le domaine du bricolage, du divertissement ou encore dans le domaine de l’habillement. « Notre cible prioritaire ? Principalement les grandes enseignes, précise M.Gonzalez. Notre objectif à fin 2013 est d’avoir signé entre deux et cinq grands comptes nationaux et pourquoi pas des comptes internationaux. »

Les dernières innovations en date de la plateforme Cy-Play, présentées à l’occasion du salon Shop’Innovation des 3 et 4 avril derniers, devraient l’aider à les convaincre. Telle que la capacité à initier au sein du point de vente une relation post-achat entre l’enseigne et le consommateur.

De quoi prolonger la relation via un e-mail personnalisé par exemple autour d’un produit pour lequel le consommateur aura déclaré s’intéresser, et bien qui le verra partager l’info autour de lui sur les réseaux sociaux.

Autre nouveauté, apparemment appréciée : l’émergence d’un service qui permet aux consommateurs et aux vendeurs de partager de l’information « augmentée »  à travers un écran TV piloté par le terminal mobile du vendeur. A suivre…

*Retrouvez en page suivante la tribune de J. Gonzalez: « Google et Facebook vont-ils décider de l’avenir des commerçants ? »

A propos de Jérôme Gonzalez

Co-fondateur de Cy-Play, avec deux autres personnes dont le très connu Jacques Lewiner, Jérôme Gonzalez, 36 ans, est ingénieur de formation (ENSTA) et titulaire d’un MBA Collège des Ingénieurs. Après avoir rejoint Inventel en 2001, il a assuré la direction du compte stratégique France Telecom au niveau mondial et structuré une équipe dédiée pour concrétiser les innovations en produits massivement déployés (Livebox).