La fraude en ligne inquiète les cyber-commerçants

En France, si la fraude sur Internet n’est certainement pas plus élevée (0,5 % des transactions officiellement) que celle de la vente par correspondance traditionnelle (VPC), elle présente un sérieux frein au développement du commerce en ligne. Tant dans l’esprit des cyber-consommateurs qui rechignent à communiquer leur numéro de carte bancaire sur Internet que dans celui des cyber-commerçants de plus en plus méfiants face aux impayés dont ils sont victimes.

De l’autre côté de l’Atlantique, si le commerce en ligne est roi, il n’en cache pas moins de réelles inquiétudes selon une récente étude américaine réalisée par CyberSource, intégrateur de solutions e-commerce auprès d’une centaine de responsables de sites de vente en ligne dont Nike, Ford mais aussi Buynow.com et 4sure.com. 83 % d’entre eux considèrent que la fraude en ligne est un réel problème. Un chiffre en progression de 8 points puisqu’ils n’étaient « que » 75 % à le penser en 1999. Selon l’étude, la fraude atteint en moyenne 4 % des transactions avec des variations de 0 à… 40 %! Paradoxalement, 81 % d’entre eux pensent que leur chiffre d’affaires augmenterait si les consommateurs ne s’inquiétaient pas tant de la fraude (contre 72 % l’année dernière) et 61 % déclarent avoir renforcé leur système de sécurisation en ligne. Bizarrement, ils ne sont que 74 % à avoir déjà pris des mesures contre la fraude et seulement 52 % pensent qu’un logo d’une entreprise spécialisée dans des solutions de sécurisation augmenterait la confiance des consommateurs en ligne.

Instaurer la confiance

En France, c’est un manque de confiance qui freinerait l’achat en ligne. « C’est en prenant l’internaute par la main et en lui donnant confiance que l’on augmentera le taux de transformation des internautes en cyber-acheteurs », déclare Christophe Marque, directeur de la communication chez Fia-Net. Structure indépendante de FIA (Française Interprofessionnelle d’Assurance) depuis 1999, Fia-Net offre une solution de confiance, tant auprès du consommateur que du commerçant, en assurant les sites de vente en ligne. Un système de confiance gratuit pour l’internaute assuré d’être remboursé en cas de non-livraison de la commande. Fia-Net ne propose aucune solution de sécurisation de paiement en ligne comme Cyber-comm ou Gemplus/Visa notamment, qui sécurisent la transaction grâce à l’utilisation d’un lecteur de carte à puce directement branché à l’ordinateur (voir édition du 3 mars 2000). « Je ne crois pas à la solution technique qui est toujours cassable [par un pirate, par exemple, Ndlr] », estime Christophe Marque, « je préfère miser sur un système transparent, automatique et qui rembourse immédiatement le consommateur en cas de problème car aujourd’hui, ce qui inquiète le cyber-marchand, c’est de ne pas voir le cyber-consommateur au rendez-vous. » Les commerçants adhèrent? mais attendent les consommateurs

Une solution qui semble fonctionner auprès des commerçants. « Nous signons 3 à 4 contrats par jour », assure le directeur de la communication, « et les accords passés avec TeleCommerce de France Telecom permettent d’affilier automatiquement tous les sites qui choisissent leur solution ». En moins d’un an, plus de 600 sites ont signé, dont Houra, iBazar ou TravelPrice. Reste à convaincre les internautes. Ce sera la mission de la campagne publicitaire télévisée programmée juste avant Noël. Objectif : multiplier par 10 le taux de transformation des visiteurs en acheteurs. Un taux aujourd’hui évalué à 0,5 %.

Pour en savoir plus :

* L’étude de CyberSource (en anglais)

* Le site de FiaNet