La gestion de la relation client fait recette

Fournisseur d’applications de gestion de la relation client (GRC) en mode hébergé (ou ASP), Salesforce.com est parvenu à lever 110 millions de dollars lors de son entrée à la Bourse de New-York (voir édition du 26 février 2004). Il faut remonter aux années fastes de la bulle Internet pour trouver des exemples d’introduction en Bourse de start-up technologiques aussi fructueuse. Mais à la différence de ces dernières, Salesforce.com ne s’est pas contentée de présenter aux investisseurs un modèle économique prometteur mais aussi des performances financières bien réelles. En 2003, l’ASP a réalisé un chiffre d’affaires de près de 100 millions de dollars, dégageant un bénéfice de 3,5 millions de dollars. Salesforce.com, qui a été créée par un ancien d’Oracle, Marc Benioff, est en effet parvenue à renouveler l’approche de la gestion de la relation client d’entrée de gamme en imposant le modèle locatif, particulièrement bien adapté aux besoins des entreprises du mid-market. La start-up a ainsi contribué à donner corps au concept de logiciel en tant que service (software as a service). Et c’est en suivant son exemple que le leader de la GRC, Siebel, s’est lancé à son tour dans l’ASP. Plus récemment, Salesforce.com a lancé, en mode locatif également, des outils de développement et d’intégration (voir édition du 25 novembre 2003). Ce qui a permis de lever une critique souvent faite au modèle ASP, qui est de ne pas permettre l’intégration à l’existant informatique.