La hotline d’un FAI gratuite en cas d’une défaillance réseau

S’il est vrai que les FAI ont échappé à l’obligation par la loi d’instaurer le temps d’attente gratuit pour les clients qui appellent leurs centres d’assistance respectifs, la justice a récemment rappelé leur obligation en cas de problèmes techniques liés à la fourniture du service : le remboursement intégral des frais de communication vers la hotline.

Si un FAI rencontre ce type de défaillance technique de manière totale ou partielle dans le cadre de ses services triple play (Internet, télévision et téléphonie) qu’il commercialise, le client peut demander le reversement intégral des coûts de communication téléphonique passés vers la hotline. Au nom de l’obligation de résultats, le FAI est responsable de la prestation délivrée (c’est-à-dire fournir les services haut débit). Le fait de faire appel à des sous-traitants techniques n’y change rien.

Illustration avec une décision de justice en date du 26 juin rendue dans le cadre d’un litige opposant UFC-Que Choisir associée à trois clients mécontents au groupe Iliad (maison-mère de Free), le tribunal de grande instance de Paris a décidé de condamner le service d’accès. Chaque consommateur impliqué dans la procédure a obtenu entre 500 et 700 euros en guise de réparation, plus le remboursement des coûts d’appels vers la hotline de Free (entre 11 et 54 euros en fonction des clients). De son côté, UFC-Que Choisir a obtenu 20 000 euros de dommages et intérêts. Sachant que le FAI a la possibilité de faire appel de ce jugement de première instance.

Des retombées sur l’ensemble des FAI

On mesure toute la portée de cette décision si l’on prend en compte le secteur de l’accès Internet dans sa globalité. Ainsi, tout client de Numericable-Noos pourrait demander le remboursement de ses appels vers sa hotline à chaque fois qu’un problème technique confirmé sur son réseau est survenu.

Compte tenu de la zone de turbulence que vient de passer le câblo-opérateur, plusieurs dizaines de milliers de clients pourraient légitimement demander ce type de compensations. Gaëlle Patteta, directrice juridique d’UFC-Que Choisir, s’était exprimée dans ce sens dans le cadre de l’émission Pièces à conviction portant sur les déboires de Numericable-Noos diffusée le 6 avril sur France 3.