La livraison, maillon faible des achats en ligne

Si le commerce électronique attend le haut débit pour se développer (voir édition du 19 octobre 2000), les sites d’e-commerce devront avant toute autre chose balayer devant leur porte et assurer des délais de livraison plus raisonnables. Si toutefois les achats effectués arrivent au destinataire. Andersen Consulting vient en effet de publier un rapport accablant sur les sites de commerce électronique. L’étude a porté sur 445 commandes effectuées sur 162 sites, dans six pays (Allemagne, Espagne, France, Italie, Royaume-Uni, Suède).

Andersen Consulting révèle dans son rapport la difficulté des sites de commerce électronique à honorer les commandes effectuées en ligne. Selon AC, les produits commandés sur des sites de commerce électronique ne disposant pas d’un pas-de-porte réel ont 39 % de chance de ne jamais arriver à leur destinataire. L’étude signale par ailleurs de fréquentes ruptures de stock chezi les vendeurs de produits électroniques.

Sur les commandes non livrées, un tiers l’ont été pour des raisons techniques ou de procédure lors de la prise de commande, et deux tiers ne sont jamais arrivées à destination notamment à cause de problèmes liés au processus de livraison. A peine 28 % des sites ont proposé une date de livraison au client. Et dans les cas où aucune date de livraison n’est spécifiée, 59 % des produits n’ont jamais été livrés.

Parmi les commandes effectuées en France, 24 % n’ont jamais été livrées, 60 % ont été réceptionnées dans un délai inférieur ou égal à sept jours, et seulement 12 % ont été livrées à la date prévue.

30 % seulement des sites en France ont informé leurs clients de la disponibilité de leurs produits. Et à peine 15 % ont confirmé l’expédition de la commande. L’étude ne porte toutefois pas sur des sites comme Houra ou encore Ooshop. Ces derniers, qui livrent des produits frais, doivent avoir des infrastructures logistiques plus adaptées et rigoureuses. AC précise toutefois que parmi les sites testés se trouvent de grandes marques du commerce classique dans des secteurs tels le matériel électronique, les vêtements, les jouets… Aucun nom n’est révélé dans l’étude.