La qualité des services d’assistance technique des FAI se dégrade

Comment la qualité des supports techniques des fournisseurs d’accès à l’Internet a-t-elle évolué ? Depuis quatre ans, TechCity Solutions, une filiale du groupe SR Performance (spécialisé dans la relation clientèle à distance), dresse un panorama de la qualité des services d’assistance technique aux utilisateurs en environnement high-tech (dont les services d’accès Internet) à travers le panel TechCity Mystery Contact Challenge (TMCC).

Le baromètre de l’édition 2005, qui vient d’être diffusé, se montre très réservé vis-à-vis de la qualité de l’assistance technique apportée par les FAI en ce qui concerne les questions d’ordre général.

Une efficacité globale à la baisse

Globalement, TechCity observe une baisse « notable » dans le secteur des FAI : en 2005, celui-ci affiche un taux d’efficacité de 58,56%, en baisse de 4,64 points par rapport à l’année précédente (63,20%). Avec ce résultat légèrement inférieur à la moyenne multisecteur high-tech (60,32%), le secteur des FAI se retrouve en queue de peloton alors qu’il figurait dans le top 3 en 2004.

Cependant, les résultats concernant la seule assistance téléphonique sont plutôt stables : 64,07% en 2005 contre 65,62% l’année dernière. Le temps moyen d’accessibilité téléphonique du secteur FAI a baissé (de 3 min 74 s, il est passé à 3 min 14 s). En revanche, l’e-mail est en chute libre, perdant 27,8 points entre 2004 et 2005 (de 56,63% à 28,83%). Le média Web ressort la tête haute avec un taux d’efficacité de 74,32% (+10,41 points par rapport à l’année dernière).

Parmi les différents services d’accès, le grand gagnant de l’édition 2005 est AOL France qui affiche un taux d’efficacité global de 66,87%.

Club Internet, bon élève de l’assistance voix sur IP

Pour la première fois, le panel TMCC a effectué une enquête spécifique sur l’assistance technique que les FAI proposent à leurs clients dans le cadre des services de voix sur IP. Elle obtient un taux d’efficacité globale honorable de 65,59%. Les médias téléphones et Web obtiennent les meilleurs scores avec respectivement 68,95% et 66,08%, tandis que l’e-mail se contente de 54,29%. Dans cette catégorie toute fraîche, c’est Club Internet, le service d’accès de T-Online France, qui sort grand vainqueur avec un taux de 73,37%.