La téléphonie et Internet attisent la grogne des consommateurs

Le secteur des communications et de la téléphonie attire toujours autant de mécontentements de la part des usagers, selon le baromètre des réclamations des consommateurs établi par la DGCCRF (Direction générale de la concurrence, de la consommation et de la répression des fraudes) au cours des six premiers mois de 2008.

Au cours du semestre écoulé, la DGCCRF a enregistré au total 70 005 plaintes contre 65 624 pour le dernier semestre 2007, et le secteur des communications et de la téléphonie totalise le plus grand nombre de plaintes émises par les consommateurs français, soit 28,3%, sur la totalité enregistrée… Une légère hausse de 0,2% par rapport au second trimestre 2007.

Les plaintes des usagers à l’encontre des opérateurs de téléphonie et des fournisseurs d’accès Internet (FAI) concernent principalement l’inexécution totale ou partielle de la prestation (23% des plaintes enregistrées), la non prise en compte des demandes de résiliation (20%) et la contestation de la facture (15%). Les plaintes concernant ces deux derniers griefs ont tout de même progressé de 25% et 44% par rapport au dernier semestre 2007.

La loi Chatel porte peu à peu ses fruits

Néanmoins, il ne faut pas être trop pessimiste, car la loi Chatel sur la consommation, entrée en vigueur le 1er juin dernier, semble commencer à porter ses fruits. En effet, le nombre de plaintes dans le secteur de la communication et de la téléphonie enregistré en juin a amorcé une baisse significative par rapport aux cinq premiers mois de l’année, passant de 3 355 à 2 548 plaintes enregistrées, soit un recul de 26%, a tenu à préciser Luc Chatel, le secrétaire d’Etat à la Consommation, lors de la présentation des résultats de ce baromètre.

Parmi les principales mesures contenues dans la loi Chatel figurent les nouvelles pratiques tarifaires des hotlines. Elles doivent maintenant être accessibles par des numéros non-surtaxés avec un temps d’attente gratuit pour les appels passés depuis le réseau de l’opérateur. Rappelons que si la surtaxation des numéros vers les hotlines des opérateurs n’est plus de mise, Free, Orange ou Neuf font toujours payer l’assistante téléphonique et le temps passé en ligne avec un conseiller…

En outre, cette nouvelle loi permet de résilier son contrat dans les dix jours, avec restitution des avances et des dépôts de garantie, ainsi que la possibilité de quitter son opérateur à partir du 13e mois (moyennant au plus le quart des mensualités restantes). Autre point important : au cas où une option gratuite devient payante, l’opérateur doit obtenir la validation expresse du client.