La vidéo au service de la relation client

Basée à Sophia-Antipolis, Surf Design – société de services spécialisée dans les technologies Internet, qui avait jusqu’ici un profil assez classique de Web agency – se tourne vers le modèle ASP avec une solution de gestion de la relation client (GRC). En fait, il ne s’agit pas d’un module complet de GRC, mais simplement d’un centre de contacts entre le site de l’entreprise et les clients.

La société propose des solutions désormais classiques pour ce type de solutions. L’entreprise dotée de la solution Surfcontact peut ainsi disposer de fonctionnalités de co-browsing afin de guider le client à travers le site d’e-commerce, mais peut aussi prendre le contrôle à distance de l’ordinateur du client. Une fonction utile, par exemple pour un distributeur d’imprimantes qui peut ainsi paramétrer sa solution sur l’ordinateur d’un client qui n’y arriverait pas. La plate-forme propose également des solutions de reconnaissance individualisée au moyen de cookies. Mais l’originalité de la solution se situe surtout au niveau de la prise de contact entre l’internaute et le centre d’appels. La société souhaite en effet « humaniser » Internet. Au delà de cette expression fourre-tout, Surf Design tente de personnaliser la prise de contact en y intégrant de la vidéo. Ainsi, le client qui rentre en contact avec le service hot-line d’une société peut voir son interlocuteur tout en restant totalement invisible à ce dernier. Point négatif : la voix n’est pas encore intégrée, et c’est par chat que le client devra s’exprimer. Le responsable marketing et commercial de la firme, Frédéric Biot-Prevost, estime que le couplage voix et vidéo pourrait être lancé dans les six mois à venir.

Infrastructure et moyens humains

A terme, Surf Design sera capable de proposer des call centers en complément de sa plate-forme. « Il ne sert à rien d’investir dans des solutions techniques si personne ne peut répondre aux demandes des consommateurs. Nous fournissons effectivement pour le moment seulement l’infrastructure, mais c’est à l’entreprise de mettre les moyens humains derrière », explique Frédéric Biot-Prevost.

La solution est disponible en mode ASP avec un engagement d’un an. Le prix est de 600 euros HT (3 935 francs) par mois et par opérateur Web. Les frais de mise en service sont de 800 euros HT (5 247 francs). Toutefois, la société – consciente du lent décollage du marché de l’ASP – n’exclut pas la possibilité de vendre sa plate-forme, notamment à des grands comptes.