L’Afutt recense trois fois plus de plaintes contre les FAI

Les relations entre les fournisseurs d’accès Internet d’une part et leurs clients haut débit d’autre part ne s’arrangent guère. Le nombre de plaintes des abonnés a tout simplement triplé en 2005 selon l’Association française des utilisateurs de télécommunications (Afutt) qui a publié vendredi dernier son Observatoire des plaintes et insatisfactions dans le domaine des communications électroniques. Alors qu’une rencontre entre les opérateurs, les représentants des consommateurs et le ministre délégué à l’Industrie, François Loos, est prévue à l’occasion de la deuxième table ronde de concertation où ils aborderont plusieurs thèmes dont les litiges de consommation.

Et des litiges, il y en a eu en 2005. L’Afutt a enregistré 57 % de plaintes supplémentaires par rapport à 2004 rien que dans le secteur de l’Internet. « Pour la première année, les plaintes Internet sont majoritaires », souligne l’association qui recense les litiges. Sur les dix points de litiges (qui constituent 72 % des plaintes), le secteur Internet en représente la moitié, dont les trois premiers.

Les difficultés de livraison des boîtiers de communication (les « boxes »), d’installation et de connexion au réseau arrivent désormais en tête des mécontentements alors qu’ils n’occupaient que la quatrième place dans le classement 2004 des litiges de l’Afutt. Mais la tendance reste globalement stable avec 37 % des litiges en 2005 contre 36 % en 2004 malgré l’afflux des nouveaux internautes. Un taux qui reste élevé et s’explique notamment, selon l’Afutt, par les aléas du dégroupage.

51 % des plaintes pour Free

Plus inquiétant, la qualité de fonctionnement du service (essentiellement des baisses de débits) fait son entrée dans le classement pour se positionner directement en deuxième position avec 19 % des réclamations. En revanche, les conditions de résiliations qui occupaient la première place en 2004 tombe au sixième rang et passe de 37 % des plaintes en 2004 à 13 %. Enfin, les problèmes d’interruption de connexion font à leur tour leur apparition dans le classement à la septième place (6 % des litiges) mais les soucis de facturation restent stables avec 12 % des litiges.

Free à lui seul concentre 51 % des plaintes. Soit le ratio plainte/abonné le plus élevé à plus de 2,5. A titre comparatif, Wanadoo qui sert plus de 4,7 millions de foyers en haut débit (contre moins de 1,6 pour Free, voir édition du 15 mars 2006 ) affiche un ratio inférieur à 0,3 %, l’un des plus bas du secteur avec AOL même si le fournisseur d’accès de France Télécom enregistre 9 % des plaintes glabales.

Après Free, Neuf Cegetel (22 % des plaintes pour un ratio de 1,7 environ) et Télécom Italia (8 % des plaintes pour 1,6 de ratio) occupent les deuxième et troisième places du podium des FAI qui génèrent le plus de mécontentements. Club Internet et Télé2 se font discrets avec environ 3 % des litiges (et des ratios inférieurs à 1). AOL est apparemment le prestataire le plus prévenant envers ses abonnés avec environ 1 % des plaintes (et le plus bas ratio autour de 0,2 %). Une prévenance guère payante puisque, depuis le lancement de l’AOLbox en octobre 2005, le nombre d’abonnés n’a pas foncièrement évolué (voir édition du 2 mars 2006).

Obligation de résultat

Le reste de l’Observatoire proposé par l’Afutt porte évidemment sur la téléphonie mobile et fixe. Si le nombre des plaintes concernant cette dernière sont relativement stables et restent liées à des problèmes de surfacturation, les litiges de la téléphonie mobile sont en nette régression malgré la progression du nombre des usagers. « Incontestablement le secteur a su acquérir au fil du temps une certaine maturité », soutient l’Afutt. Les problèmes de résiliation, de facturation et de SAV constituent l’essentiel des plaintes. Avec un ratio de 1,2 contre 0,8 environ pour SFR et Orange, Bouygues Télécom conserve la palme de l’opérateur le plus litigieux mais réduit son écart depuis deux ans.

Sur la base de ses observations, l’Afutt demande donc l’obligation de résultat et non plus seulement de moyens pour les FAI. « Aucun fournisseur ne peut plus se limiter à une simple obligation de moyens : il est présumé responsable de tout dysfonctionnement et doit indemniser les clients lésés si le service est interrompu, quelles que soient la durée et la cause de cette interruption. »

Si l’analyse de l’Afutt permet d’argumenter sur les dysfonctionnement du secteur, l’association n’a pas vocation à soutenir les consommateurs à travers des procédures judiciaires comme l’entreprend l’UFC-Que choisir, par exemple. Ces questions se retrouvent donc, au final, entre les mains du ministre qui, rappelons-le, entend mettre en oeuvre la gratuité des temps d’attente des services d’assistances technique, quel que soit le secteur (Internet, téléphonie mobile, etc.) d’ici la fin de l’année (voir édition du 29 septembre 2005).