L’AppleStore français fait des mécontents

Sale temps pour la mécanique du magasin de vente en ligne d’Apple en Europe : avec la modification cet été du système logistique de la filiale, les livraisons paraissent avoir pris un sacré coup dans le nez ! La direction européenne de l’échoppe a expliqué récemment à nos confrères de MacWorld UK que le taux de problèmes à résoudre était tombé à près de 10 %, après avoir atteint un summum de presque 40 % de retard sur les commandes passées. Pour François Duquesne, le directeur de l’entité, « cela a certainement été pénible. Les clients n’ont pas reçu leurs produits dans les délais que nous avions annoncés. Nous avons constaté que le problème a empiré graduellement durant les dernières 6 à 8 semaines. » La dégradation de la qualité de service de l’Apple Store serait due à la mise en place récente d’une nouvelle organisation logistique et à une hausse sensible de la demande pour les produits d’Apple, notamment la version Panther du système d’exploitation de la firme ainsi que l’iPod. Depuis la mi-octobre, l’Apple Store européen aurait ainsi travaillé avec ses partenaires logistiques auprès desquels il sous-traite la préparation des commandes et le stockage des produits finis à livrer. Mais les responsabilités se limitent-t-elles aux seuls goulets d’étranglement logistiques ? La situation commence à s’améliorer et certaines commandes passées la semaine dernière ont été livrées en moins de trois jours ouvrés, même si des cas particuliers restent en instance.

Situations ubuesques

Ainsi, de nombreux témoignages de nos lecteurs pointent du doigt différents maillons de la chaîne. Notamment les questions financières, comme la concordance entre le numéro de commande Apple Store et la référence de transaction. C’est à cause d’un mauvais traitement de ces références que l’Apple Store français est peut-être en train de perdre son Ellen Feiss locale (voir édition du 4 septembre 2002) : Marion, étudiante à l’IECS de Strasbourg. Elle attend depuis le 10 novembre l’ordinateur de ses rêves, celui qui va lui permettre de migrer du PC vers le Mac. Elle se retrouve à devoir appeler tous les services d’Apple, y compris les services financiers, pour débloquer la situation. Un véritable cauchemar ! Un problème de documents n’a pas permis à son ordinateur, un PowerBook 15 pouces, d’être produit pour l’instant ! Et ce n’est pas le seul cas référencé : une autre situation ubuesque touche Ludovic avec un service ?Mac qu’il n’a jamais commandé ! « En regardant mes relevés de banque, je me suis aperçu qu’Apple Irlande avait prélevé 99 euros sans que je passe une commande. Un prix qui ressemble beaucoup au coût du service ?Mac, auquel je ne suis pas abonné. Résultat : selon l’Apple Store France, il faudrait que j’appelle les Etats-Unis ! » Et Marion de conclure d’une petite phrase assassine : « Je ne sais pas combien de commandes vous perdez par jour, mais je comprends mieux vos 2 % de parts de marché. » La renaissance perceptible d’Apple va-t-elle être bloquée par l’intendance ?