Le commerce électronique victime de son succès

En cette période de fêtes, les tensions sont vives entre cyber-marchands et sociétés de livraison de colis.

Avec l’essor du e-commerce, le distributeur en ligne Amazon a connu « une saison record » aux États-Unis. Il a notamment enregistré 36,8 millions de commandes le 2 décembre, à l’occasion du Cyber Monday, cette journée de soldes qui donne traditionnellement, dans la continuité du Black Friday, le coup d’envoi des achats de fin d’année.

Le groupe américain a tenu à souligner le succès de Prime : plus d’un million de nouveaux abonnés durant la 3^e semaine de décembre pour ce service qui associe expédition gratuite en deux jours et offre de contenus numériques en ligne. Mais des limites ont vraisemblablement été atteintes sur le volet logistique : outre-Atlantique, de nombreux cyber-acheteurs n’ont pas encore reçu les cadeaux qu’ils comptaient déposer au pied du sapin.

Les principales entreprises de transport de marchandises ont reconnu « une forte augmentation des volumes de livraisons« … si bien que certaines se sont retrouvées dans l’impossibilité d’honorer en temps et en heure l’intégralité des commandes passées sur Amazon. Faisant face, tout comme son concurrent Federal Express (FedEx), au mécontentement des consommateurs américains, United Parcel Service (UPS) dénonce la pression imposée par des cyber-marchands « qui ont décidé au dernier moment d’étendre leur date limite pour une livraison le 24 décembre« .

En première ligne, Amazon assure avoir respecté ses engagements vis-à-vis des transporteurs. Le groupe présidé par Jeff Bezos rembousera tout de même les frais de livraison – en plus d’offrir un carte cadeau de 20 dollars – à tous ceux qui n’ont pas reçu leur commande pour Noël. Plusieurs distributeurs, parmi lesquels Kohl’s et 1-800-Flowers.com, ont adopté des mesures similaires, en utilisant parfois leurs réseaux de distribution.

Les analystes cités par Bloomberg estiment que cet accroc ne freinera pas pour autant la frénésie e-commerce. En 2013, les Américains ont d’ailleurs dépensé 42,75 milliards de dollars en ligne… soit 10% de plus qu’il y a un an (source ComScore). C’est une progression plus importante que celle de la vente au détail dans son ensemble (+3,5%).

Pour réduire sa dépendance vis-à-vis des entreprises tierces, Amazon pourrait développer son service Prime Fresh, déployé ville par ville (actuellement à Seattle, San Francisco et Los Angeles) pour permettre aux acheteurs de recevoir leurs commandes le jour même grâce aux commerces de proximité. A noter que les marchés n’ont pas sanctionné l’annonce de ces retards de livraison : ce 26 décembre, en fermeture de séance à New York, l’action UPS s’affichait en lègre hausse de 0,2%, à 104,67 dollars ; celle de FedEx atteignait 143,40 dollars (+0,9%).

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