L’e-commerce en mal de confiance ?
L’ACSEL, qui se définit comme l’organisation professionnelle française représentative du domaine des services en ligne et de l’Internet, vient de publier un livre blanc sur le commerce électronique. L’étude de 140 pages fait le point sur les craintes des consommateurs vis-à-vis du commerce électronique et indique un certain nombre de mesures à prendre pour améliorer la confiance sur Internet.
« Le paiement en ligne pose psychologiquement de gros problèmes, alors que le consommateur ne risque rien », assure Henri de Maublanc, président de l’ACSEL (association pour le commerce et les services en ligne) et du site Aquarelle. Selon lui, il y a très peu, voire aucun risque, de se faire voler son numéro de carte de crédit sur Internet. Le président de l’ACSEL estime que les vols de numéros sont réalisés de manière physique via des tickets de caisse, le courrier volé… Pourtant, selon les chiffres révélés par l’étude sur le commerce électronique que présente l’ACSEL, plus de 70 % des internautes estiment qu’Internet n’est pas sûr.
Autrement dit, là où la vente par correspondance réussit, Internet échoue. Pour Henri de Maublanc, c’est l’univers propre au monde informatique entouré d’histoires extraordinaires de pirates, de films, qui contribue à cette faible confiance dans le réseau. Alors qu’il estime que la sécurité est totale pour le consommateur. Par ailleurs, il insiste que tant qu’un paiement par carte n’est pas authentifié, soit par un code, soit par une signature, toute personne peut contester le paiement. Reste qu’actuellement, les démarches auprès des banques sont lourdes et surtout les délais de remboursement sont parfois longs.
La solution : la carte à puce
Pour autant si le problème d’insécurité est psychologique selon l’ACSEL, la réponse à ce phénomène passe nécessairement par la mise en place de dispositifs techniques de sécurisation. L’ACSEL poursuit dans ce dessein son effort de promotion des solutions de télépaiement par cartes à puce, auprès des banques et des commerçants. En attendant l’avènement du télépaiement par cartes à puce, l’ACSEL propose que les banques mettent en place des procédures permettant à leurs clients de mieux identifier sur leurs relevés de comptes les paiements consécutifs à des transactions sur Internet, et leur permettent de se faire rembourser sans délai des débits non justifiés, sous réserve d’une déclaration formelle de leur part. Cette procédure, estime l’organisation professionnelle, est nouvelle tant sur la forme que sur le fond puisque la banque serait alors tenue de rembourser un débit non authentifié.
Toutefois, si Internet, selon le président d’ACSEL, est sans risque pour l’internaute, le commerçant n’est pas logé à la même enseigne. En cas de fraude, la banque se retournera vers lui. Par conséquent, il aura vendu le produit sans toucher le montant de la vente. Mais tant que les commerçants ne seront pas en mesure d’authentifier de manière précise le détenteur d’une carte à puce, il sera toujours difficile d’expliquer aux internautes qu’ils ne risquent rien alors que le site lui-même encourt des risques.