Le CRM retrouve un second souffle

Tout le monde le sait : le marché du CRM a cruellement pâti en 2002 de la désaffection des entreprises. Selon le cabinet d’études britannique Datamonitor, il se serait rétracté de 25 % par rapport à 2001, et ce à l’échelle mondiale. Toutefois, le secteur du CRM devrait retrouver la croissance et atteindre, d’ici à 2005, le niveau de 2001. Cela dit, il n’y aura pas de place pour tous les vendeurs de solutions. C’est en particulier le cas, note l’étude, dans le segment du haut de gamme, aux Etats-Unis et en Europe. Les éditeurs qui devraient le mieux s’en tirer sont ceux qui couvrent, avec leur solution, tous les aspects d’une relation commerciale, ce qui nécessite parfois d’impliquer la chaîne logistique ou les fonctionnalités financières.

Autre tendance : l’automatisation des forces de ventes – premier type d’application historiquement déployé par les entreprises, qui vise à gérer et contrôler l’activité des commerciaux – ne connaîtra désormais qu’une faible croissance (+1 % entre 2002 et 2005 aux Etats-Unis), de même que, plus généralement, les applications de CRM se contentant d’automatiser un processus. En revanche, les applications permettant d’analyser les données relatives aux clients auront la faveur des entreprises. C’est par exemple le domaine du marketing automation (MA) qui jette un pont entre les mondes du CRM analytique et du CRM opérationnel. Cette tendance devrait avoir un effet radical sur les éditeurs de CRM opérationnel : ils devront enrichir leurs solutions de fonctionnalités analytiques à moins de laisser ce domaine applicatif aux acteurs traditionnels du décisionnel.