Le médiateur de la SNCF s’ouvre à Internet

Les internautes et usagers de la SNCF savent désormais à qui s’adresser pour se plaindre de problèmes et autres dysfonctionnement rencontrés dans les trains du réseau ferroviaire français.

En effet, depuis la fin de la semaine dernière, il est possible de saisir gratuitement le médiateur de la SNCF, Bernard Cieutat, via le site sncf.com (rubrique Vie pratique), notamment pour aider les clients et résoudre leurs conflits et leurs litiges avec la compagnie ferroviaire.

Les internautes peuvent contacter ce médiateur si les réclamations écrites portées auprès de la SNCF n’ont, dans un premier temps, pas abouti (refus ou aucune réponse apportée dans un délai d’un mois).

Les plaintes ne doivent concerner que les litiges commerciaux avec la SNCF Transporteur ou les contraventions établies par la police des chemins de fer.

Après validation de la demande de saisine, les dossiers ainsi soumis sont examinés par le médiateur de la SNCF, « selon un protocole signé avec les associations de protection des Consommateurs« .

Mais attention, le traitement de ces plaintes prend entre 2 et 4 mois, selon la complexité du dossier, rappelle la SNCF dans un communiqué.

Petit rappel chiffré : depuis le début de l’année, 3 043 clients ont soumis leur litige au médiateur de la SNCF. Et près de la moitié d’entre eux ont obtenu satisfaction.

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