Le salon de la relation client

C’est à côté du salon ERP 2000 que se déroulera le salon des acteurs de la gestion de la relation clients au CNIT du 13 au 15 septembre. Une mise en commun des locaux qui n’est pas anodine tant les acteurs et les clients sont proches des deux marchés. Au niveau des clients d’abord, parce que ces deux conceptions sont dorénavant au coeur de la stratégie d’une entreprise. Si l’ERP concerne tout ce qui est back office de l’entreprise, le CRM, lui, se consacre au front office. Aujourd’hui, les entreprises concentrent leurs efforts de développement autour de cinq pôles : Fusion-acquisition, Gestion de la chaîne logistique globale (SCM), Gestion de la relation avec la clientèle (GRC ou CRM en anglais), Gestion des ressources de l’entreprise (ERP) et enfin l’e-business. Deuxième raison de ce rapprochement entre salons, les éditeurs eux-mêmes qui s’unissent à l’image de Baan, avec Aurum. Le but évident de ce rapprochement est d’intégrer le client dans tous les processus de l’entreprise.

Le salon, qui en est déjà à sa huitième édition, devrait accueillir 110 exposants français et internationaux. Selon Jean Stéfan Quet, commissaire général du salon, le paysage des acteurs du CRM a évolué depuis la première édition en 1992. « On ne peut plus vraiment dire que le secteur du CRM est un secteur émergent. Aujourd’hui, c’est un marché structuré. La preuve, c’est la disparition de nombreux petits éditeurs », explique-t-il. Concernant les visiteurs, Jean Stéfan Quet estime que le secteur des services arrive en tête, suivi de près par les banques et assurances. Les sociétés de commerce et d’industrie arrivent ensuite.

Selon le cabinet d’étude Pierre Audoin Conseil, trois pôles composent le CRM qui est d’ailleurs perçu comme un concept à la différence de l’ERP qui est avant tout une application. En premier lieu, se trouve un pôle décisionnel?marketing qui permet, à partir de données recueillies sur les clients, de retirer toutes les informations utiles pour lancer une opération commerciale comme le télémarketing ou l’envoi de mails. Le deuxième pôle, qui est en quelque sorte l’ancêtre du CRM, le SFA, est l’automatisation des forces de vente. Cela consiste à fournir à chaque vendeur un outil informatique afin qu’il ait accès en temps réel à toutes les informations de son entreprise ou qu’il puisse inscrire automatiquement les souhaits de son client. Enfin le dernier pôle est le service clients qui permet de garder le contact avec l’acheteur. C’est en quelque sorte un service après-vente qui permet de relancer des actions commerciales sur les choix exprimés par les clients. « Ces trois pôles devraient connaître une croissance identique », estime Renaud Smagghe, consultant chez Pierre Audoin Conseil, qui précise que le CRM devrait croître de 25 % l’an jusqu’en 2003.

Le salon devrait mettre en évidence les nouvelles tendances liées au CRM. « Nous devrions voir toutes les déclinaisons e-CRM en passant du e-call-center au solutions sans fil », estime Jean Stéfan Quet, qui ajoute que l’ASP devrait là aussi faire son entrée même si le manque de sécurité pourrait rendre les entreprises méfiantes à mettre leur ressources principales sur le réseau. Mais surtout, la tendance est de joindre à l’offre de solutions CRM des prestations de conseil pour mettre en place une solution de gestion de la relation client la plus efficace possible. En outre, les éditeurs de solutions CRM devraient englober dans leurs offres les trois pôles qui composent le CRM afin d’offrir une solution complète.

Pour en savoir plus :

MVI procom solutions CRM