Les entreprises devraient apprendre à dompter Twitter

Même si le service de micro-blogging Twitter reste majoritairement utilisé par des particuliers, il attirerait de plus en plus l’attention des entreprises. Cette plate-forme deviendrait du coup un véritable outil de marketing.

Alors que Twitter compte plus de 7 millions d’abonnés, les entreprises prennent de plus en plus conscience de l’importance de ce type de communication et des bénéfices qu’elles pourraient en tirer dans les relations avec leurs clients.

C’est dans cette perspective que le cabinet d’études Gartner a publié une étude faisant état de quatre situations dans lesquelles les entreprises utilisent Twitter – directement ou indirectement – comme un canal de promotion, et un outil permettant une meilleure collaboration entre collègues.

Sur le mode de la relation directe, les entreprises utilisent ce service de micro-blogging comme un outil de marketing ou de relations publiques. Les entreprises font état – en moins de 140 caractères à chaque message – de leurs nouveaux produits, d’éventuels communiqués de presse, ou de sites Web promotionnels, et utilisent ce service pour interagir avec d’autres membres Twitters, pour répondre par exemple à leurs commentaires ou questions.

Les employés fortement mis à contribution

Gartner fait toutefois jouer la carte de la prudence concernant ce mode de communication : des messages mal ciblés, inintéressants ou trop fréquents peuvent desservir l’entreprise en lassant les autres utilisateurs du service de micro-blogging.

Twitter peut aussi aider les firmes à se faire connaître indirectement, par l’entremise de ses collaborateurs. Ainsi, les employés qui utilisent Twitter peuvent s’en servir pour valoriser leurs propres expériences et, par rebond, leur entreprise.

En interne, les employés auraient plutôt tendance à utiliser Twitter entre eux comme une véritable plate-forme de communication en temps réel, ce qui en ferait un véritable lieu d’échanges d’idées et de réunions informelles. Selon le Gartner, Twitter faciliterait ainsi les échanges entre collègues disséminés sur plusieurs sites.

Surveiller la concurrence

Le service de micro-blogging agit également comme un outil de veille. Grâce à la mise à jour des statuts et des informations, les entreprises sont à même de constater ce que leurs clients pensent de leurs produits, mais aussi de leurs concurrents.

La fonction « Recherche » de Twitter permet ainsi de facilement repérer les utilisateurs qui citent un nom d’entreprise ou de marque. Twitter est au final un excellent moyen, selon le Gartner, de repérer les défauts d’un produit ou les idées d’amélioration émises par les consommateurs.

Reste à convaincre les entreprises de davantage utiliser ce canal de communication, qu’il s’agisse de Twitter et de micro-blogging, ou de réseaux sociaux, comme Facebook ou MySpace. Sans oublier que l’entreprise intéressée devra trouver au sein de son organisation un ou des collaborateurs avertis capables d’utiliser efficacement ce type de service… Qui veut essayer ?