Les Français ne perçoivent pas de progrès réalisés dans l’e-administration

Avec la diffusion de la 7ème édition du baromètre annuel sur l’e-administration, Accenture a procédé à un changement de méthodologie. Le cabinet conseils a abandonné le classement pays par pays (qui sera effectué désormais une année sur deux) pour se concentrer sur les résultats de deux enquêtes. L’une a été menée auprès d’une cinquantaine de hauts responsables gouvernementaux des onze pays leaders de l’e-administration*, la seconde auprès de 8 600 citoyens de 21 pays.

En 2005, rappelons que la France apparaît en sixième position dans le classement des pays les plus avancés en matière d’administration électronique. Notre pays se distinguait par des initiatives de services publics en ligne exemplaires et il dispose d’une couverture haut débit privilégiée favorable à leur montée en puissance. C’est le cas notamment pour la télédéclaration de l’impôt sur le revenu (3,7 millions de personnes lors de la précédente campagne fiscale).

Internet, canal privilégié de mise en relation avec l’administration

Quelles sont les principales tendances qui se dégagent des résultats obtenus en France en 2006 ? Accenture pointe « une situation contrastée ». D’un côté, les Français se montrent très intéressés pour utiliser Internet comme canal privilégié de relation avec les services de l’administration.

74 % des Français interrogés sont séduits par la facilité d’utilisation du canal Internet : c’est le plus haut pourcentage parmi les pays étudiés, devant l’Irlande (70%) et le Danemark et la Finlande (65%).

Parallèlement, les Français sont pessimistes lorsqu’ils s’expriment sur leur perception des progrès réalisés dans le domaine de l’administration électronique : l’efficacité de la coopération entre administrations aurait baissé de 30% selon le baromètre d’Accenture. Alors qu’en 2005, 34% des français interrogés qualifiaient le développement de l’e-administration comme bon voire excellent, ils ne sont plus que 22% cette année à exprimer cet avis.

Triple intégration dans les systèmes d’information

Selon Accenture, pour éviter les risques de frustration, l’Administration française doit développer l’intégration des services en favorisant une approche transversale inter-organismes et se montrer exigent concernant la qualité de service rendue sur les différents canaux de relation avec le citoyen.

D’un point de vue processus informatique, ce développement passerait pas une triple intégration de la chaîne de service, de l’informatique et des front office et/oui des back office au sein d’une même institution administrative ou de plusieurs.

* Liste des onze pays retenus dans l’étude d’Accenture : Japon, Canada, Etats-Unis, Danemark, France, Norvège, Finlande, Royaume-Uni, Irlande, Australie.