Les quatre plaies du haut débit selon 60 Millions de consommateurs

« Les fournisseurs d’accès n’auraient-ils fait aucun progrès ?« , s’interroge le magazine 60 Millions de consommateurs. Dans son édition d’avril 2008 (n° 426), le magazine de défense des consommateurs consacre un dossier sur les mécontentements des internautes en regard des prestations de leurs FAI. Et si les problèmes liés à la mise en route d’une nouvelle connexion haut débit semble se tasser selon l’Afutt (Association française des utilisateurs de télécommunications), notamment grâce aux offres d’installation gratuite à domicile, les difficultés rencontrées en matière d’accès Internet restent légions.

Sur les 467 courriers des lecteurs mécontents reçus par la rédaction sur une période de deux mois, 49 % des plaintes concernent les problèmes techniques. Près de 26 % des conflits dépendent de litiges commerciaux tandis les problèmes administratifs comptent pour plus de 25 % des réclamations. Assiste-t-on à une augmentation des problèmes dus aux opérateurs? Pas foncièrement mais, selon le magazine de l’Institut national de la consommation (INC), les consommateurs « ne se laissent plus faire« .

Côté techniques, les problèmes rencontrés se concentrent sur les pannes de service. Celles-ci surviennent à l’installation de l’accès haut débit dans 15 % des cas. Si plus de 20 % des pannes sont jugées « intempestives« , 13,1 % d’entre elles sont à l’origine d’une coupure totale du service.

Impossibilité de résilier

La satisfaction que l’on éprouve envers son FAI peut se ternir en cas de modification des conditions d’exploitation. Notamment lors d’un déménagement. Une situation qui génère près de 5 % des mécontentements suite à la tentative de transférer forfait téléphonique et Internet vers la nouvelle adresse. Mais ce n’est rien en regard de l’impossibilité de résilier son forfait qui génère 16,3 % des griefs. Enfin, la vente forcée (de service ou option) compte pour près de 11 % des réclamations et la contestation de facture concerne 10,3 % des reproches.

Quant à la hotline, si elle ne constitue pas un motif de dysfonctionnement en soi, elle attire les foudres de 38 % des consommateurs qui s’adressent à 60 Millions. Parmi ceux-là, 62 % se plaignent de l’inefficacité du service. Son coût (23 %) et les difficultés à la joindre (15 %) arrivent ensuite. Faible consolation, les temps d’attente des services techniques devront être gratuit à partir du 1^er juin 2008. Ce qui ne les rendra pas plus efficaces pour autant.