Les ratés du commerce électronique

Période prospère pour l’industrie du commerce « grand public », les fêtes de fin d’année révèlent actuellement aux Etats-Unis combien il peut être difficile de transposer les méthodes de vente traditionnelle sur les supports électroniques. Des sites réputés de ventes en ligne, parfois dépassés par la fréquentation des internautes, rencontrent de vraies difficultés à l’exemple du numéro un américain du jouet, Toys « R » Us.

Selon notre confrère Cnet, une partie des clients de Toys « R » us ne pourra pas être livrée comme prévu pour le 24 décembre, quand bien même la commande aurait été enregistrée avant le 10 décembre. Le volume est tel qu’il devient impossible pour l’industriel de garantir ses délais. Un précédent avait déjà eu lieu en novembre, où une offre de livraison gratuite avait engendré un débordement du nombre de commandes et obligé à limiter les enregistrements. La presse américaine relate d’autres exemples de commandes non honorées ou de livraisons tardives qui font mentir les conditions d’achats mentionnées sur les sites.

Le cabinet Andersen Consulting s’est livré à une enquête sur les capacités des marchands en ligne à prendre une commande et gérer leurs stocks. Des disparités existent entre les spécialistes de la vente électronique et les marchands de la vente par correspondance (VPC) traditionnelle, nouveaux arrivants sur le Web. Parmi les sites qui affichent en temps réel l’état de leurs stocks, 20% des spécialistes de la VPC continuent de proposer un produit pourtant indiqué comme indisponible. Au contraire, les spécialistes de la vente électronique préfèrent retirer le produit de leurs rayonnages virtuels. Mis au pilori, ce sont les détaillants traditionnels qui respectent le moins leurs délais de livraison : seulement un achat sur quatre arrive dans les délais impartis !

L’étude signale aussi les difficultés de passer un achat en ligne. Serveur sous-dimensionné, pages peu explicites ou en cours de construction, les obstacles ne manquent pas pour détourner les consommateurs potentiels. Sur 480 tentatives d’achat sur 100 sites marchands, un quart des commandes ont avorté suite à un plantage, une erreur de routage du site, etc.. Il est vrai que les systèmes informatiques sont très sollicités. Selon la société Media Metrix, le trafic des sites commerciaux à la mi-décembre a grimpé de 41% en l’espace de deux semaines. De quoi décourager les acheteurs qui fuient les bousculades des grands magasins…