Les utilisateurs Mac pas encore assez fidèles

L’étude de Harris Interactive a été réalisée sur 140 000 internautes dont 4,5 % avaient effectivement racheté un ordinateur durant les trois premiers trimestres de l’an 2000. Les résultats permettent de percevoir la fidélité d’un client à sa marque. Cette caractéristique est désormais déterminante surtout aux Etats-Unis où le marché est arrivé à maturité. Là-bas, plus de la moitié des foyers sont équipés d’ordinateurs. L’arrivée d’un marché au-delà de ce seuil indique clairement que les efforts des sociétés vont devoir se focaliser sur le service au client et sur sa satisfaction globale.

Les résultats de l’étude mettent Apple en première place avec un taux de renouvellement de 53 %. Ce chiffre signifie qu’un peu plus de la moitié des utilisateurs de Mac restent fidèles à leur marque. C’est 8 points de mieux que la meilleure marque de constructeurs de PC, Gateway, qui obtient 45 % de taux de renouvellement. Dell arrive en troisième position avec 40 %, HP induit un renouvellement par un tiers de ses clients, tout comme Compaq. Dans ce peloton, IBM ne parvient pas à fidéliser plus de 9 % de ses utilisateurs.

Apple se doit de faire mieux sur un marché sans concurrent

Ces résultats sont toutefois loin d’être bons pour Apple, car la firme est installée sur un marché relativement préservé, par rapport au marché bien plus concurrentiel des fabricant de PC. Sur un tel marché, le taux devrait être largement supérieur. Cet indicateur est sans doute une bonne démonstration qu’Apple doit faire beaucoup mieux en termes de services aux utilisateurs afin d’éviter la fuite des clients, compte tenu de l’absence de concurrents sur son système. Le degré de satisfaction des utilisateurs ne paraît pas suffisant.

Pour en savoir plus :Le site de Harris Interactive (en anglais)