Les vendeurs professionnels mécontents de la méthode eBay

A trop vouloir rassurer les acheteurs, eBay ne fait qu’inquiéter davantage les vendeurs professionnels. Au mois de mai dernier, le site d’enchères en ligne met au point une nouvelle méthode de calcul pour repérer les « mauvais » vendeurs. Celle-ci fait notamment baisser le pourcentage d’évaluations positives. eBay l’explique lui-même sur son site dans sa rubrique « Foire aux questions ».

« Désormais, le pourcentage d’évaluations positives est calculé par rapport à la totalité des évaluations reçues, y compris le nombre d’évaluations neutres, qui n’était pas pris en compte avec l’ancien mode de calcul », est-il expliqué, exemple à l’appui : « Vous avez reçu 120 évaluations sur les 12 derniers mois : 117 positives, 2 neutres, 1 négative. Avec l’ancien mode de calcul, votre pourcentage d’évaluations positives était de : 117/(117+1) *100 = 99,1%. Avec le nouveau mode de calcul, votre pourcentage d’évaluations positives devient : 117/(117+2+1)*100 = 97,5% ».

Ce système étant plus sévère que le précédent, plusieurs vendeurs professionnels voient leur compte soudainement suspendu ou supprimé. « Ce sont les petites structures qui vivent grâce à eBay et qui reçoivent jusqu’à cent ou deux cents évaluations par mois qui sont les premières victimes », explique Luc Marchal, président de la toute récente association Erentole dont le but est justement de venir en aide aux e-commerçants professionnels. « Ils reçoivent un message leur disant que les clients n’ont pas été satisfaits sans plus d’explication », ajoute-t-il. « C’est gênant de perdre son entreprise ou son emploi à cause de ça ».

Des réponses peu satisfaisantes

Peu après le démarrage du nouveau système, les vendeurs qui en subissent les conséquences commencent à s’organiser et le collectif se constitue très rapidement autour de Luc Marchal. En quinze jours, il reçoit une centaine de lettres de la part des e-commerçants lui donnant le pouvoir de les représenter. eBay finit par le recevoir avec d’autres entrepreneurs.

« Nous leur demandons de nous fournir la méthode de calcul qui leur permet de dire quel vendeur doit être sanctionné. Ils nous répondent clairement qu’ils ne nous la donneront pas », se souvient Luc Marchal dont le collectif est depuis passé au statut d’association.

Ce qu’eBay leur fournit ce sont les critères pris en compte dans la décision de sanction : les litiges, les évaluations et les étoiles décernées par les acheteurs sur la conformité des objets à leur description, les frais d’expédition, les délais de livraison et la communication avec le vendeur. « Un litige peut par exemple être ouvert lorsque le client n’a pas reçu la marchandise ou lorsqu’il n’a pas payé le vendeur. Beaucoup de vendeurs préfèrent d’ailleurs ne plus demander à récupérer leur dû pour ne pas avoir à ouvrir un nouveau litige », ajoute Luc Marchal.

Les vendeurs professionnels demandent un vrai contrat commercial avec eBay

Même si, depuis la fin août, eBay est revenu à l’ancienne méthode de calcul des évaluations positives, la suppression de compte des e-commerçants continue. La semaine dernière, Erentole a par exemple appris que cinq vendeurs avaient vu leur compte coupé. Elle a déjà pu aider l’un d’entre eux à se faire réintégrer, les autres sont en cours. Ainsi, depuis le mois de mai, l’association a aidé à la réintégration d’une petite trentaine d’entreprises sur le site.

Les vendeurs professionnels réclament surtout l’établissement d’un véritable contrat commercial entre eBay et chacun des vendeurs professionnels du site, comme cela se fait chez Amazon, ou Rue du commerce. eBay leur aurait affirmé que la rédaction de celui-ci est en cours et qu’il verra peut-être le jour en janvier 2009.

Directeur d’une entreprise qui vend du linge de maison, Luc Marchal réalise 10% à 15% de son chiffre d’affaires grâce à eBay. « Je ne suis pas dépendant du site. Mais d’autres vendeurs pro ou « powersellers » en sont arrivé au point où ils ont peur que la moindre évaluation négative ne leur coûte leur gagne pain et du coup restent silencieux ». Erentole a donc ouvert aux entrepreneurs un espace d’échange sur son site Web. Le forum n’est accessible qu’aux e-commerçants.

« Nous ne voulons pas entrer en conflit avec eBay, au contraire nous voulons travailler calmement, comme avant, mais nous ne lâcherons pas », affirme le président d’Erentole. Quant aux prochaines réunions entre eBay et les vendeurs professionnels du site : « Je ne sais pas si je m’y rendrai. Je ne sais plus quoi leur dire à par leur répéter les mêmes choses », avoue Luc Marchal. Nous avons posé les questions soulevées par l’association Erentole à eBay, qui n’a pas souhaité répondre.