L’Europe veut rassurer ses consommateurs en ligne

Seulement 16 % des citoyens de l’Union européenne effectueraient des achats en ligne. C’est ce qui ressort d’une étude réalisée en septembre 2003 par Eurobarometer (pour la direction générale de la santé et de la protection du consommateur) auprès de 16 207 personnes. Les résultats ont été communiqués le 15 mars 2004 à l’occasion d’une conférence sur « l’instauration de la confiance des consommateurs envers le marché européen en ligne », organisée par la présidence irlandaise.

C’est en Suède, que l’on achète le plus en ligne (37 % des consommateurs), au Danemark (36 %), aux Pays-Bas (31 %), au Luxembourg (26 %), au Royaume-Uni (25 %), en Finlande (23 %) et en Allemagne (22 %). A égalité avec la Belgique avec 12 % de cyberconsommateurs, la France se situe en dessous de la moyenne mais devant le Portugal (4 %), l’Italie (7 %) et l’Espagne (9 %).

Un manque de confiance… et de moyens

Le manque de confiance est l’un des principaux facteurs de non-adhésion au commerce électronique. Un quart des sondés qui se refusent à faire leurs achats sur Internet se disent méfiants à l’égard du média lui-même. Mais le phénomène principal qui explique la faible adhésion des Européens au commerce électronique est tout simplement l’absence d’outils appropriés : 57 % des citoyens n’ont tout simplement pas d’accès au Web !

Si l’on ne peut obliger les consommateurs à se connecter au Réseau mondial, on peut cependant tenter de leur donner confiance. « La question de la confiance des consommateurs doit être abordée. Ce sondage montre que les labels de confiance, octroyés par des tiers indépendants afin de garantir la fiabilité des sites, peuvent avoir un rôle important à jouer en soutenant la législation en matière de protection des consommateurs et en renforçant la confiance du public dans le commerce en ligne », a déclaré David Byrne, le commissaire européen chargé de la santé et de la protection des consommateurs, à l’occasion de la conférence. En effet, 50 % des consommateurs ayant connaissance de l’existence de labels de confiance déclarent se tourner davantage vers les sites certifiés par un tiers. Mais seulement 10 % des sondés connaissent l’existence de ces labels de confiance en ligne. En conséquence, David Byrne a annoncé son « intention de présenter cette année un document stratégique relatif à la cyberconfiance des consommateurs qui permettra de mieux cibler les travaux ». Verrons-nous bientôt apparaître des labels de confiance européens ?