L’Internet pour simplifier les démarches administratives

Internet facilitera-t-il les démarches administratives des Français ? Quelle que soit la réponse, il est certain que le réseau mondial génère des attentes en ce sens. C’est en tout cas ce qui ressort d’une étude réalisée par TNS Sofres pour le compte de Cap Gemini Ernst & Young (CGEY) à partir d’entretiens réalisés entre le 4 et le 15 juillet 2003 auprès d’un millier de personnes représentatives de la population hexagonale (internautes et non internautes, donc). Présentée à l’occasion de la 24e université de Hourtin (25 – 29 août 2003), l’étude a également été étendue à l’Allemagne (517 personnes contactées) et la Grande-Bretagne (617 personnes). Ainsi, 64 % des Français estiment que « l’Internet public peut contribuer à améliorer les relations entre usagers et administrations ». Et ce quelle que soit la catégorie sociale (cadre, ouvrier, salarié du privé ou du public…) des sondés. Plus étonnant, 52 % de « ceux qui ne se connectent jamais » expriment la même attente vis-à-vis de leurs services publics. Signe a priori positif pour le développement de ce mode d’échange.

Les attentes se concentrent sur les services de recherche d’emploi (40 %), suivent la gestion de l’éducation (23 %), la santé (21 %) et les services sociaux (21 %). Une préoccupation à peu près similaire en Allemagne avec 45 % des attentes en direction de l’emploi, 32 % pour l’éducation, 31 % pour la fiscalité et 26 % pour la santé et les services sociaux. Un rapport un peu différent outre-Manche où la recherche d’emploi ne concerne que 19 % des sondés tandis que le système éducatif (31 %) et la santé (25 %) arrivent en tête. Si en France et en Allemagne, plus d’un internaute sur deux s’est déjà connecté au site Web d’un service public, ils ne sont que 49 % en Grande-Bretagne (65 % en France et 54 % en Allemagne).

Une source d’informations

Pour l’heure, Internet sert avant tout à trouver un renseignement bien avant l’exploitation des services interactifs, bien que ceux-ci connaissent une progression importante. Si, en 2002, 8 % des internautes avaient fait une demande de formulaire d’état civil en ligne, ils étaient 11 % en 2003 (dont 18 % chez les 18 – 34 ans et 16 % chez les habitants des communes de moins de 2 000 habitants). Et si, en 2002, 5 % des Français se risquaient à payer leurs impôts en ligne, plus de 10 % d’entre eux ont franchi le pas en 2003. L’usage à des fins utilitaires du média est donc de mieux en mieux perçu au point que la simple visite de découverte recule (25 % en 2003 contre 35 % en 2002).

La mise à jour régulière des informations (qui progresse de 3 points à 39 % dont 59 % chez les internautes) et la communication sur les services existants réclamée par 28 % des Français (du moins des sondés) constituent les clés du succès de l’usage d’Internet dans le cadre des échanges avec l’Administration. Mais c’est avant tout l’accès, essentiellement gratuit, à l’outil qui préoccupe 41 % des Français. Le Web, service public ? D’autant que l’idée de comptes administratifs individuels et accessibles à partir d’identifiants personnels « pour certains domaines » (l’étude ne précise pas lesquels) est même « envisagée favorablement » par 75 % des internautes et, plus globalement, 57 % des sondés. Les 18 – 24 ans y sont les plus favorables (à 80 %) tandis que les plus de 50 ans, les non-internautes et les catégories sociales dites « populaires » sont les plus réticents.

Des résultats nuancés

Une précédente étude réalisée par le Forum des droits sur l’Internet (FDI) concluait également que 79 % des Français se prononçaient en faveur de la mise en place de comptes administratifs personnalisés (voir édition du 24 décembre 2002). Mais la FDI nuançait les résultats en précisant que, pour l’heure, l’idée restait encore obscure et, surtout, sous la condition de ne pas attribuer un numéro d’identification unique à chaque utilisateur qui aurait alors la possibilité de faire machine arrière en supprimant son compte. Il est vrai que le FDI n’a pas, contrairement à CGEY, d’enjeux financiers en matière de conseils et de services informatiques.