Lors d’une visite chez Free, Patrick Devedjian évoque les soucis de hotline

Patrick Devedjan adore se placer au centre de l’information télécoms. Fin août, lors du lancement de l’offre de services mobiles Bouygues Télécom et Universal Music France, le ministre délégué à l’Industrie avait pris le soin de féliciter les deux groupes partenaires avant la présentation officielle du nouveau produit à la presse (voir édition du 25 août 2004 ). Le scénario vient de se reproduire avec le lancement de la première offre commerciale ADSL 2+ de Free. Invité d’honneur à l’occasion de cette inauguration dans les locaux du groupe Iliad le 20 octobre, le ministre délégué à l’Industrie avait révélé les contours du nouveau projet de Free dans un communiqué de presse diffusé la veille. Bref, l’information que le FAI aurait aimée conserver sous le sceau de la confidentialité jusqu’au jour J. Sous une pluie battante, rendez-vous est pris mercredi à 16h30 dans les locaux du siège social du groupe Iliad, exploitant du service d’accès Free, dans le VIIIème arrondissement de Paris. Les managers piliers du groupe télécoms/Internet sont venus accueillir leur invité d’honneur dans une salle transformée en show-room au rez-de-chaussée du bâtiment. Cyril Poidatz et Michael Boukobza, respectivement Président du conseil d’administration et Directeur général du groupe Iliad, sont en première ligne pour effectuer la démonstration. Fidèle à son image d’homme de l’ombre, Xavier Niel, co-fondateur du groupe Iliad qui occupe le poste de Directeur général délégué à la stratégie, reste en retrait lors de la démonstration publique. C’est pourtant lui le concepteur qui a imaginé la Freebox.Patrick Devedjian assiste à la une démonstration des principales fonctionnalités de la Freebox, en particulier la télévision par ADSL. Michael Boukobza apporte des précisions à Patrick Devedjian sur la composition du bouquet de chaînes disponibles via le fameux boîtier multiplay. Il rappelle également que Free se positionne comme « un distributeur de contenus audiovisuels » et que « les diffuseurs traditionnels sont plutôt des partenaires que des concurrents ». «Il vaut mieux regarder une chaîne du service public », glisse le directeur général de Free sous forme de boutade en pleine séance de zapping télé. Assez rapidement, le ministre délégué à l’Industrie aborde les problèmes de disponibilité que rencontrent les clients de Free avec le centre d’appels du groupe. Autant dire le talon d’Achille du groupe Iliad. « Il semblerait que votre hotline ne marche pas très bien (…) Les clients n’arrivent pas à vous joindre.», avance le ministre délégué à l’Industrie. Pour la défense du groupe, Michael Boukobza insiste sur les efforts faits pour améliorer l’accueil à son centre d’appel et sur le mode « plug & play » – donc censé être pratique ? pour installer la Freebox. Est-ce une tentative de diversion ? Le directeur général évoque les problèmes que Free rencontrent avec la Poste, en particulier avec les envois des Freebox en Colissimo. « Au premier semestre 2004, nous avons envoyé 283000 colis mais nous avons recensé quelques pourcentages de pertes malgré le dispositif de tracking par La Poste », souligne Michael Boukobza.Pour conclure la démonstration, Patrick Devedjian est invité à passer une communication en voix sur IP. Un exercice auquel se prête volontiers le représentant du gouvernement. Son attachée de service presse est mise à contribution pour effectuer une transmission de mobile à mobile. Maladresse ou réel problème technique ? La tentative d’appel se révèle infructueuse. « On me signale dans le combiné que l’indicatif que j’ai composé n’est pas utilisé (…) Je vais appeler la hotline de Free si ça ne marche pas », commente d’un air amusé le ministre délégué à l’industrie. En direct du centre d’appelsJustement, la suite de la visite passe par Centrapel, le pôle de centre d’appels du groupe Iliad pour l’ensemble de ses services (dont Free et OneTel). Patrick Devedjian est accueilli par Angélique Berge, principale responsable de la division call center. Deux plateaux, situés au deuxième et troisième étage du bâtiment, sont dédiés à cette activité. Ils abritent 500 téléconseillers à plein temps. Chaque jour, le groupe Iliad reçoit 10000 appels de clients. Sur chaque plateau, des panneaux d’affichage indiquent le nombre d’appels en attente, le délai d’attente moyen d’un client pour obtenir un téléconseiller et le temps moyen passé avec chaque client. A l’heure de la visite du ministre délégué à l’Industrie, le délai moyen d’attente affiché se situait entre trois minutes et six minutes. Une période de calme avant la tempête de fin de journée. En interne, on conseille d’éviter un maximum le créneau horaire 16 heures-22 heures qui correspond à la période de rush. En marge de la visite, Michael Boukobza a tenu à exprimer son inquiétude vis-à-vis des prochains débats parlementaires sur les droits d’auteurs et le téléchargement. Le manager voudrait éviter le « psychodrame » qui s’est produit lors de l’examen du projet de loi pour la confiance dans l’économie numérique. Patrick Devedjian s’est montré rassurant sur le sujet. Le représentant de l’Etat estime que les acteurs industriels du divertissement devraient davantage intégrer l’évolution des technologies dans leurs stratégies de développement. « Avec un tel débit pour télécharger, les exploitants de cinéma vont s’arracher les cheveux », lance Patrick Devedjian de manière spontanée.