L’UFC-Que choisir s’attaque aux publicités d’Alice jugées trompeuses

Après Free, Alice. L’UFC-Que choisir assigne, par l’intermédiaire de ses adhérents, Telecom Italia France, l’opérateur d’Alice. Si certains dossiers ont déjà été déposés dans le cadre de litiges anciens, plus d’une centaine de plaintes issues de toutes la France devraient arriver sur les bureaux des juges de proximité aujourd’hui et dans les jours qui viennent.

« Depuis deux mois, la fréquence des réclamations de nos adhérents à l’encontre d’Alice est atypique », explique Hervé Leborgne, le représentant du bureau local de l’UFC-Nantes, « et hors de proportion par rapport à la part de marché de l’opérateur. » Une remontée massive des mécontentements qui justifie l’action de l’association de consommateurs aux yeux de son représentant local.

Le grief le plus fréquemment rencontré par les adhérents est la difficulté à joindre le service d’assistance téléphonique. « Si les problèmes de nos adhérents sont ceux que rencontrent tous les clients vis-à-vis d’un fournisseur d’accès (dégroupage mal traité, dysfonctionnement des modems, livraison tardive des boîtiers, prélèvements abusifs, etc.), le point sur lequel nous pouvons juridiquement engager notre action porte sur la publicité faite autour de la hotline. », explique le représentant local.

L’assistance gratuite, noeud du problème

L’été dernier, l’opérateur lançait en fanfare ses nouvelles offres d’accès en mettant en avant la gratuité de son service d’assistance en ligne, largement repris dans le cadre de ses publicités (voir édition du 31 août 2005). L’offre n’a pas manqué d’attirer un afflux massif de nouveaux clients et le service d’assistance téléphonique s’est vite trouvé débordé (voir édition du 13 septembre 2005).

Problèmes que l’opérateur estime aujourd’hui résolus. « Nous avons revu notre architecture technique au niveau des centres d’appel, nos 1 300 assistants traitent plus de 30 000 appels par jour, nous affichons un délais d’attente de 4 minutes en moyenne et obtenons un taux de qualité de service de 80 % », déclare-t-on du côté de l’opérateur, « aujourd’hui, le service fonctionne normalement. »

Ce n’est pas l’avis de Hervé Leborgne. « Si le ‘aujourd’hui’ commence la semaine dernière, alors peut-être que le service fonctionne à nouveau normalement. » Le représentant local fait état de délais d’attentes trop longs, d’un service souvent inaccessible, ou encore de ruptures de communication avant d’avoir pu trouver de solutions.

Incompréhension chez Alice

Du côté d’Alice, on dit « ne pas comprendre » l’action des consommateurs dont le FAI a pris connaissance par voie de presse. D’autant que « nous avons mis en place un numéro spécial qui nous permet de traiter en priorité les appels des adhérents de l’UFC. », explique un représentant du service communication. « C’est faux », s’insurge Hervé Leborgne, « il s’agit d’une initiative d’une ou deux associations locales qui ont réussi à obtenir le numéro d’un responsable technique qui a pris en charge le cas de quelques adhérents, mais aucunement d’une initiative nationale. »

L’UFC ne cache pas l’objectif médiatique de l’opération. « Notre but est de créer une contre-publicité afin d’exercer une pression sur l’opérateur pour l’obliger à prendre en considération les incidents des clients et qu’il consacre les moyens nécessaires à leur résolution », justifie le représentant de l’UFC-Nantes. Ce qui pourrait pousser Telecom Italia à tenter de régler les conflits individuels à l’amiable. « Notre but n’est pas d’encombrer les tribunaux de nos plaintes », explique Hervé Leborgne, « à condition que les fournisseurs d’accès ne provoquent pas l’encombrement de nos permanences par les dysfonctionnements de leurs services. » En mai dernier, selon la même procédure de saisie individuelle des juges de proximité, l’association nationale avait déposé 170 plaintes à l’encontre de Free (voir édition du 15 mai 2005).