Mesures en faveur du consommateur : les opérateurs s’engagent

« ConsoFrance qui regroupe huit associations de consommateurs tient à exprimer toute sa satisfaction devant une telle moisson de recommandations du CNC. » Des associations de consommateurs aux opérateurs en passant par les fournisseurs d’accès (FAI), tout le monde semble se satisfaire des nouvelles mesures présentées vendredi 23 juin par le Conseil national de la consommation (CNC), lesquelles visent à éclaircir les obligations contractuelles des opérateurs de communication électronique face aux utilisateurs. Ces mesures tombent quelques jours avant la clôture des travaux de concertation lancés l’année dernière par le ministre délégué à l’Industrie, François Loos (voir édition du 27 septembre 2005).

Portabilité des numéros, comparabilité des offres, publicité, règlement des litiges, mesures de compensation pour les consommateurs, contenus et évolution des contrats, résiliation, qualité des services… Nombreux sont les services et prestations, souvent motifs de litiges, qui devraient évoluer avant le 1er janvier 2007. Les opérateurs et FAI s’engagent donc à mieux informer les consommateurs sur les offres et les choix possibles, notamment à travers l’édition de fiches d’informations qui permettront de comparer les différentes solutions proposées.

Des publicités plus explicites

Parmi les améliorations les plus attendues, on notera la mise en oeuvre de la portabilité du numéro des téléphones mobiles en dix jours, la signalisation du temps d’attente prévisible et des coûts pour l’usage des services d’assistance téléphonique, ainsi que des dispositifs de réclamation plus visibles. En cas de non fonctionnement de l’accès Internet, l’abonné pourra, dans un délais d’un mois minimum et deux mois maximum, résilier son abonnement sans frais de sortie.

Par ailleurs, les publicités devront désormais être plus explicites (ou moins trompeuses) en affichant clairement les tarifs proposés à l’issue d’une période promotionnelle ou encore elles préciseront ce qu’un opérateur entend par « illimité » dans une offre. Les opérateurs s’engagent en outre à ne pas imposer d’engagement supérieur à douze mois et doivent permettre l’usage des points cumulés dans le cadre d’un service de téléphonie mobile sans imposer de renouvellement de période d’engagement. Enfin, les clients seront en droit de réclamer sans frais la confirmation sur un « support durable » des offres et des options souscrites tout au long de leur relation avec leur opérateur.

Deux points de désaccord

Le CNC doit rendre son avis final le 11 juillet prochain. Il devrait s’accompagner d’un guide pédagogique des communications électroniques destiné à informer les consommateurs sur les offres du secteur et à les aider dans toutes les étapes de leur relation avec leur opérateur. Il subsiste cependant deux points de désaccord : la gratuité des temps d’attentes (mais Wanadoo, Club-Internet, Tele2 et Alice l’appliquent déjà) et la résiliation des contrats sous dix jours (actuellement située autour d’un mois ou deux).

Si l’impulsion est donnée, il reste à la mettre en oeuvre et à vérifier son application par les opérateurs. La Direction générale de la concurrence, de la consommation et de la répression des fraudes (DGCCRF) mènera des enquêtes pour vérifier la conformité des industriels avec les textes qui feront également l’objet d’un suivi des membres du CNC. Après l’obligation de moyens, voici venu le temps de l’obligation de résultats pour les opérateurs.