Microsoft dope Dynamics CRM 2016 au machine learning

Que ce soit à travers l’outil Delve conçu pour personnaliser l’expérience de chaque utilisateur en faisant remonter les contenus pertinents, la suite Cortana Analytics destinée à anticiper les besoins des clients ou les services Power BI dédiés à la recherche et la visualisation de données, le machine learning occupe une place centrale dans l’offre Dynamics CRM 2016.

Microsoft ne lancera que l’année prochaine cette nouvelle édition de son progiciel de gestion de la relation client. Le premier éditeur mondial fait toutefois régulièrement le point sur les nouveautés à venir. Assez pour voir s’affirmer cette stratégie de convergence véritablement lancée en 2012 avec la perspective de fournir aux entreprises une vue globale sur leurs clients et prospects, mais aussi leur environnement concurrentiel.

De version en version, Dynamics CRM devient un socle ouvert auquel se greffent de multiples modules complémentaires ayant, entre autres, vocation à rapprocher les activités commerciales et marketing. Y compris en situation de mobilité.

Sur ce dernier point, l’édition 2016 du progiciel offrira la possibilité d’accéder à l’ensemble des fonctionnalités CRM en mode hors connexion, depuis les terminaux iOS, Android et Windows. Il sera également possible de créer des apps mobiles sur mesure afin d’organiser les tâches autour d’une activité précise ; par exemple pour visualiser toutes les informations relatives à un contact sans avoir à naviguer dans les différentes sections où elles sont hébergées.

Un pour tous

Autre chantier en progression : l’intégration de Cortana. L’assistant vocal avait fait son entrée l’année dernière dans Dynamics CRM pour faciliter la recherche de contacts, la prise de rendez-vous, la visualisation de listes de clients ou encore la création de nouvelles fiches. Avec la suite Cortana Analytics, on franchit un palier supplémentaire en matière de gestion et d’analyse des données.

Ces dernières pourront être exploitée dans le tableur Excel sans quitter l’interface CRM, que ce soit pour l’analyse ou le reporting. Même constat pour les conversations sur Skype et Yammer.

Pour illustrer les bénéfices de cette expérience unifiée, Microsoft mentionne une étude du Journal of Experimental Psychology selon laquelle chaque basculement entre deux programmes ou applications entraîne une baisse de productivité de 40 %.

Autre conclusion mise en avant par la firme : celle de Customer 2020, qui estime que d’ici à la fin de la décennie, l’expérience client sera devenue un critère plus important que le prix dans la différenciation des marques.

Outre la disponibilité d’un hub interactif pour simplifier l’usage du CRM par les différents conseillers et de tableaux de bord mis à jour en temps réel, on notera l’intégration de OneDrive Enterprise pour le stockage de fichiers et le lancement annoncé d’une application Dynamics pour Outlook.

Dans la lignée de l’outil décisionnel Social Listening intégré dans Dynamics CRM 2015, Microsoft cherche à faciliter l’analyse de l’opinion des consommateurs sur les différents canaux. Il s’agit non seulement d’identifier les ambassadeurs et les détracteurs de la marque, mais aussi de détecter les signaux engendrant des leads et de simplifier la résolution de problèmes – en association avec la technologie Azure Machine Learning pour l’analyse des sentiments.

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