Microsoft Teams : quelle indemnisation en cas d’incident ?

Les indisponibilités s’enchaînent pour Microsoft Teams. L’occasion de rappeler les SLA (Service-Level Agreement), associés aux forfaits payants. Les dernières en date remontent au 26 janvier sur la plaque Amériques et le 29 janvier en Europe entre autres…

À jour au 1^er janvier 2024, le contrat de niveau de service comporte trois sections relatives au logiciel. La première traite du niveau global de disponibilité. On le détermine par la formule suivante :

Le temps d’indisponibilité correspond à « toute période au cours de laquelle les utilisateurs finaux sont dans l’impossibilité d’avoir des conversations de messagerie instantanée ou d’initier des réunions en ligne ». Les seuils d’indemnisation sont les suivants :

La deuxième section consacrée à Teams concerne les forfaits d’appel, le système téléphonique et l’audioconférence. Par « temps d’indisponibilité », il faut entendre « période au cours de laquelle les utilisateurs finaux ne peuvent pas lancer un appel PSTN ou participer à une audioconférence PSTN ou traiter les appels avec les files d’attente d’appels ou la réception automatique ».

« Le crédit sera payé uniquement sur le(s) service(s) réel(s) qui sont impactés », précise Microsoft. Le SLA ne s’applique par ailleurs pas aux interruptions liées à la défaillance de logiciels ou d’équipement tiers. Ni aux logiciels Microsoft que l’éditeur n’exécute pas lui-même dans le cadre du service. Ci-dessous, les seuils d’indemnisation :

Qualité audio sur Teams :  une connexion Ethernet obligatoire

La qualité vocale a aussi son SLA. Elle n’englobe que les appels passés à partir d’un téléphone fixe IP certifié Teams via une connexion Ethernet filaire. Les problèmes doivent par ailleurs être dus aux réseaux gérés par Microsoft.

La « mauvaise qualité » d’un appel est fonction de nombreux facteurs, évolutifs. Le classificateur actuel se fond essentiellement sur des paramètres réseau, dont le temps de transmission aller-retour, le taux de perte de paquets, l’instabilité et les facteurs de dissimulation de perte-retard de paquet.

Les réclamations sont soumises à une condition en particulier : il faut les effectuer « avant la fin du mois calendaire qui suit le mois au cours duquel l’incident s’est produit ». Par exemple, au plus tard le 29 février pour les incidents survenus ce mois-ci. Microsoft s’engage à les traiter « dans le mois suivant et sous quarante-cinq […] jours après leur réception ».

Reste une question importante qui ne trouve pas réponse dans le contrat de niveau de service. « Si vous avez acheté des services dans le cadre d’une suite […], les frais de service mensuels applicables et l’avoir […] seront calculés au prorata ». Cela suppose d’attribuer une valeur à Teams au sein des abonnements Office 365/Microsoft 365… La situation s’est un peu éclaircie dans l’Union européenne depuis que Microsoft y propose une version autonome (Essentials) de son logiciel, à 3,70 € HT/mois.

Illustration © Microsoft